Cualquier experto en marketing sabe que el éxito de una estrategia de ventas no se basa únicamente en la presentación del producto o servicio. Para que una experiencia de compra sea realmente efectiva, es esencial comprender cada paso del viaje que realiza el cliente, desde el primer contacto hasta después de la compra. Hoy, en el marco del Método Site cubierto en mi mi libro “Vender más en Siete Pasos”, exploramos el Paso 2: el Journey Mapping o “Viaje del Cliente”.
¿Por qué es tan crucial el Journey Mapping?
La era digital ha elevado las expectativas de los consumidores. Una encuesta de Salesforce encontró que un sorprendente 88% de los clientes esperan una experiencia de compra personalizada. Es aquí donde entra en juego el Journey Mapping, ya que nos permite visualizar y entender cada etapa del viaje del cliente y, en consecuencia, ofrecerles experiencias adaptadas a sus necesidades y deseos.
Los momentos cruciales del Viaje
Antes de sumergirnos en el arte del mapeo, es esencial comprender los momentos más críticos que definen la relación con nuestros clientes:
- Momento Cero de la Verdad (ZMOT): Cuando el usuario inicia su búsqueda sobre un producto o servicio.
- Primer Momento de la Verdad (FMOT): La primera impresión del cliente sobre tus productos o servicios.
- Segundo Momento de la Verdad (SMOT): Las interacciones post-compra, cuando el cliente prueba o experimenta con lo que ha comprado.
- Último Momento de la Verdad (UMOT): Cuando el cliente comparte su experiencia, influyendo en el ZMOT de otros usuarios.
Como mencioné en mi análisis sobre el libro “X: The Experience When Business Meets Design” de Brian Solis, estos momentos son vitales. Actúan como puntos de contacto en los que podemos influir para asegurarnos de que la experiencia del cliente sea positiva y, por tanto, fomente la lealtad y las ventas..
La herramienta del Journey Mapping
El Journey Mapping es una herramienta visual que nos muestra cada paso que un cliente toma con nuestra marca. Abarca desde el primer contacto, pasando por la decisión de compra y más allá. Es esencial que este mapa incluya interacciones tanto online como offline, y abarque todos los puntos de contacto, desde nuestra web hasta el servicio al cliente.
Usando herramientas como UXPressia, puedes visualizar objetivamente el viaje de tus clientes, identificar puntos de dolor o fricción, y descubrir oportunidades para mejorar la experiencia.
Cómo Crear un Efectivo Journey Mapping
- Define las fases: Basándonos en el ejemplo de un cliente de hotel, las fases podrían ser: Descubrimiento, Pre-estancia, Estancia, Post-estancia y Fidelización.
- Establece los objetivos: ¿Qué quiere lograr el cliente en cada etapa?
- Identifica los puntos de contacto: ¿Dónde interactúa el cliente con tu marca?
- Mapa de la experiencia: ¿Cómo se siente el cliente en cada etapa?
- Storyboard: Una representación gráfica del proceso del cliente.
- Sección de Citas: Pensamientos y sentimientos del cliente.
- Puntos de dolor: Problemas que el cliente podría enfrentar.
- Puntos de satisfacción: Aspectos que el cliente valoraría.
- Ideas: Propuestas para mejorar la experiencia del cliente.
Es crucial recordar que, aunque este esfuerzo es fundamental, los clientes pueden tomar caminos inesperados (hackeo del customer journey). Siempre es bueno estar atentos y dispuestos a adaptarnos a sus necesidades cambiantes.
Una vez que hayas definido tu Journey Mapping, es fundamental traducirlo en acciones tangibles y procesos. Como adelanto, estos ‘Journeys’ o procesos son la piedra angular de la automatización, tema que abordaremos más adelante en nuestro método 7.
Salu2
