La inteligencia artificial está transformando la forma en que trabajamos, y Klarna, en colaboración con OpenAI, es un claro ejemplo de ello. Lo que antes parecía un avance tecnológico prometedor, hoy está redefiniendo la industria fintech, mejorando la eficiencia, pero también dejando un rastro de incertidumbre laboral.
La automatización masiva está permitiendo a Klarna ofrecer un servicio al cliente más rápido y preciso, pero ¿a qué coste? Miles de empleos están siendo reemplazados por máquinas, planteando una reflexión: ¿cómo será el futuro del trabajo en un mundo donde la IA se convierte en la nueva norma?
¿Qué es Klarna?
Klarna es una fintech sueca que ha revolucionado la forma en que las personas compran en línea, ofreciendo soluciones de pago flexibles. Su objetivo es hacer que las compras sean más fáciles y convenientes, permitiendo a los consumidores: pagar en 3 cuotas sin intereses.
- Pagar en 30 días, con la posibilidad de recibir el producto antes de pagarlo.
- Financiación a largo plazo, permitiendo pagos más cómodos a lo largo del tiempo.
Esta flexibilidad en los pagos no solo beneficia a los consumidores, sino también a los comercios, que ven un aumento en las ventas y satisfacción de sus clientes. Además, Klarna facilita la gestión de compras a través de su aplicación móvil, que permite a los usuarios controlar sus pagos de manera simple y segura.
Desde Klarna puedes adquirir productos en cientos de marcas.
Cifras destacadas sobre Klarna
Las cifras que maneja la compañía son impresionantes:
- Volumen de transacciones: Klarna gestiona aproximadamente 100 mil millones de dólares en volumen de transacciones a nivel mundial.
- Cantidad de comerciantes: La plataforma cuenta con 500,000 comercios asociados.
- Cantidad de consumidores: Klarna tiene 100 millones de consumidores en todo el mundo.
- Número de empleados: La empresa cuenta con alrededor de 4,000 empleados.
- Cobertura global: Klarna opera en más de 20 países.
Klarna y OpenAI: La Alianza que Revoluciona la Atención al Cliente
Un factor decisivo en la evolución de Klarna ha sido su colaboración estratégica con OpenAI. Esta asociación comenzó en 2022, cuando Klarna decidió integrar la inteligencia artificial (IA) en su servicio al cliente, en colaboración con OpenAI y su tecnología ChatGPT.
La implementación de IA ha permitido a Klarna automatizar dos tercios de las consultas de servicio al cliente, lo que equivale a 2.3 millones de interacciones al mes. Entre los principales beneficios destacan:
- Velocidad de resolución: Las consultas que antes tardaban un promedio de 11 minutos, ahora se resuelven en menos de 2 minutos.
- Accesibilidad global: El asistente de IA está disponible las 24 horas, en 23 mercados y en más de 35 idiomas, mejorando significativamente la experiencia del cliente.
- Resolución de disputas: Klarna también utiliza IA para gestionar disputas, reduciendo drásticamente los casos pendientes y optimizando los procesos.
Gracias a esta alianza, Klarna ha demostrado que la inteligencia artificial puede ofrecer una experiencia de cliente rápida y precisa, manteniendo altos niveles de satisfacción.
Uno de los componentes destacados en esta implementación ha sido la tecnología RAG de la que ya os hablé en anteriores contenidos.
Deprecación de aplicaciones en Klarna:
Klarna decidió dejar de utilizar Salesforce y otras plataformas similares debido a la dispersión de información en diferentes sistemas, lo que creaba silos de datos y dificultaba la colaboración entre equipos.
Para solucionar este problema, Klarna optó por centralizar la información en un sistema interno propio basado en un Knowledge graph que almacena y organiza los datos de manera coherente. Esto permite que todos los empleados tengan acceso a información unificada y actualizada.
La compañía cuenta con un sistema interno, llamado Kiki. Esta es un chatbot interno que facilita el acceso a la información y responde a preguntas sobre cualquier aspecto relacionado con la empresa, como equipos, proyectos y empleados. Kiki está disponible tanto en Slack como en una interfaz tipo Wikipedia interna.
Si bien Klarna sigue usando algunos servicios externos (como Slack para la mensajería y Deel para la gestión de nóminas), está migrando otras funciones críticas a sistemas internos, eliminando herramientas que fragmentan la colaboración.
La principal razón detrás de esta migración es reducir la complejidad y mejorar la capacidad de colaboración entre equipos al reducir el número de aplicaciones en uso y centralizar el acceso a la información.
Impacto de la IA en el Empleo: Despidos Masivos
Aunque la IA ha traído mejoras en eficiencia, también ha propiciado una reducción significativa en la plantilla de Klarna. Según su CEO, Sebastian Siemiatkowski, el uso de la IA ha permitido a la empresa prescindir del trabajo de 700 empleados de tiempo completo, lo que ha llevado a la fintech a reducir su personal de 5,000 a 3,800 empleados, con planes de llegar a 2,000 en los próximos años.
Este recorte de personal ha sido posible gracias a la capacidad de la IA de manejar grandes volúmenes de trabajo, optimizando tanto el coste como la eficiencia operativa. Sin embargo, este cambio ha generado inquietudes sobre el impacto a largo plazo de la automatización en el empleo, no solo en Klarna, sino en la industria fintech en general.
El Futuro del Trabajo con IA: ¿Una Amenaza o una Oportunidad?
El uso de la inteligencia artificial en Klarna plantea preguntas sobre el futuro del empleo. A medida que las empresas fintech y de otros sectores sigan adoptando soluciones de automatización, es probable que más trabajos relacionados con tareas repetitivas y procesales sean asumidos por la IA.
Esto pone en la mesa la necesidad de repensar el rol de los empleados en la era digital. Aunque la IA ha demostrado ser muy eficiente, aún se necesitarán humanos para gestionar tareas más complejas, creativas y con mayor carga emocional. Las empresas, gobiernos y la sociedad en general tendrán que prepararse para manejar el impacto social y económico de esta transformación tecnológica.
¿Cuál crees que será el impacto de la IA en tu industria? ¿Consideras que la automatización beneficiará a largo plazo a los empleados o a las empresas? ¡Déjame tus comentarios!
¡Buena semana!
