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Frictionless: La Nueva Frontera en la Satisfacción del Cliente

Marc, se ve atrapado en una pesadilla cuando una inspección fiscal pone su mundo patas arriba. Necesita desesperadamente acceder a información del ejercicio fiscal de 2021, pero se encuentra con una barrera inexpugnable: su banco solo ofrece registros desde 2022 a través de su aplicación. 

Lo que comienza como un simple inconveniente pronto se transforma en una carrera contra el tiempo, llena de llamadas frustrantes al servicio de atención al cliente, respuestas evasivas y un enigma burocrático que parece imposible de resolver.

Esto se complica aún más cuando Marc, en un acto de desesperación, recurre a una sucursal bancaria solo para ser recibido con indiferencia y cargos absurdos por un servicio que no resuelve su problema. Sin embargo, en el punto más crítico de su lucha, un giro inesperado lo lleva a reconectar con un viejo conocido del departamento de empresas del banco, quien se convierte en su inesperado salvador, proporcionándole la información crítica que necesita en cuestión de horas..

Frictionless El Blog de Salvador Vilalta

Esta  historia encierra una poderosa lección sobre la importancia de la empatía y la intervención humana en un mundo cada vez más dominado por sistemas impersonales y automatizados.que , en ocasiones, lejos de facilitarnos la vida, nos la complican hasta extremos insospechados y nos llevan a plantearnos inquietantes preguntas:

¿Cuánto de nuestra vida está realmente bajo nuestro control?
¿Realmente las empresas e instituciones se preocupan por las fricciones que causan en sus relaciones con sus clientes?

¿Qué es Frictionless?

En términos simples, Frictionless se refiere a la eliminación de obstáculos, dificultades o puntos de fricción en la interacción del cliente con una marca a lo largo de todo su viaje (Customer Journey). Se trata de crear una experiencia fluida, intuitiva y placentera que minimice el esfuerzo del cliente y maximice su satisfacción. 

Más allá del ámbito online

Es importante destacar que el concepto Frictionless no se limita al ámbito online. Si bien la experiencia digital es crucial, la fluidez debe estar presente en todos los puntos de contacto del cliente con la marca, tanto online como offline. Esto incluye, entre otros:

  • Sitio web: Diseño intuitivo, navegación sencilla, información clara y concisa, proceso de compra ágil.
  • App móvil: Funcionalidad impecable, interfaz amigable, notificaciones relevantes, integración con otros canales.
  • Tienda física: Personal empçatico. atento y capacitado, ambiente agradable, procesos de compra eficientes, atención personalizada.
  • Atención al cliente: Canales accesibles, respuestas rápidas y eficientes, soluciones personalizadas y con contexto.
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Teniendo en cuenta los detalles en el "viaje del cliente"

Para crear una experiencia de cliente sin fricciones, es crucial prestar atención a los detalles de cada punto de contacto con el cliente, analizar y planificar cómo mejorarlos, y ejecutar un plan que reduzca la redundancia o fricción en los pasos del proceso de compra. Esto puede incluir desde mejorar la organización del equipo de servicio al cliente hasta adoptar herramientas de automatización que distribuyan los casos a los representantes más adecuados para resolver el problema, ofreciendo así una experiencia más personalizada y eficiente 

5 pasos para crear una experiencia sin fricción
  1. Definir el Customer Journey :El primer paso es mapear el Customer Journey, identificando cada etapa del viaje del cliente con la marca y los puntos de contacto asociados.
  2.  Identificar los puntos de fricción: En cada etapa del Customer Journey, es necesario analizar y detectar los puntos de fricción que generan obstáculos o dificultades para el cliente.
  3. Eliminar las fricciones: Una vez identificados los puntos de fricción, deben implementarse estrategias para eliminarlos o minimizar su impacto en la experiencia del cliente.
  4. Optimizar la experiencia: Debe optimizarse continuamente la experiencia del cliente en cada punto de contacto, simplificando procesos, personalizando la comunicación y utilizando la tecnología de forma inteligente.
  5. Medir y mejorar: Es fundamental medir el impacto de las acciones implementadas y monitorizar la satisfacción del cliente para identificar oportunidades de mejora continua.
Mejores prácticas para mejorar la experiencia y evitar fricciones
  • Anticipar las necesidades del cliente: Investigar y comprender a fondo las expectativas y necesidades del cliente en cada etapa del Customer Journey.
  • Personalizar la experiencia: Ofrecer contenido, recomendaciones y ofertas personalizadas en función del perfil, preferencias e historial de cada cliente.
  • Simplificar los procesos: Eliminar pasos innecesarios, formularios complejos o procesos redundantes en las interacciones con la marca.
  • Comunicación clara y transparente: Brindar información precisa, completa y oportuna en un lenguaje sencillo y comprensible.
  • Utilizar la tecnología de forma inteligente: Implementar herramientas digitales que faciliten la interacción del cliente con la marca y optimicen su experiencia.
Ejemplos de empresas que aplican el concepto Frictionless

Amazon: Pionera en la experiencia de compra online sin fricción, con recomendaciones personalizadas, proceso de compra rápido y eficiente, y opciones de envío flexibles.

Netflix: Ofrece una experiencia de usuario fluida e intuitiva, con contenido personalizado, recomendaciones relevantes y un sistema de búsqueda eficiente.

Starbucks: Implementa un sistema de pedidos y pagos móviles que agiliza la compra en tienda, además de ofrecer un programa de fidelización con beneficios personalizados.

Endesa: Su  bot de atención al cliente permite realizar tareas 24×7. Recientemente tuve que descargarme unas facturas de un año fiscal completo y lo hice en pocos minutos sin intervención humana alguna. Chapeaux! Este es un ejemplo muy claro de frictionless.


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