Y es que haberlos… haylos, como las meigas.
Se trata de una nueva especie, el «homo sapinens caradurensis». Un espécimen escondido en el anonimato que los medios sociales proporcionan, desde el que se permite el lujo de criticar, difamar, insultar, amenazar, chantajear y otras bonitas lindezas.

Todos los que de una forma u otra planificamos y gestionamos canales sociales, conocemos a estos especímenes, capaces de hacer en el mundo online lo que jamás harían en el mundo real. Parece que todo vale, que la sensación de impunidad ampara una forma de comportamiento absolutamente reprochable y en muchas ocasiones inadmisible.

Muchas de las compañías con las que trabajamos, nos reportan chantajes relacionados con el cambio o disfrute de un bien o servicio a cambio de «evitar» que el caradura de turno realice un comentario negativo en perfiles sociales, foros, trip advisor, etc. Evidentemente con esto no me refiero a compensaciones justas que podamos ofrecer a un cliente por ciertas situaciones anómalas que este haya podido sufrir.

¿Que podemos hacer cuando nos encontremos con este tipo de coacciones?
En mi opinión lo último que debemos hacer es aceptarlas y ser condescendientes con las mismas. 

Recuerdo un comentario de un hotelero acerca del caso de una clienta habitual, con la que habían tenido un detalle por una queja en el establecimiento y que tenía la mala costumbre de quejarse en todas las estancias que disfrutaba en el hotel. Preguntada por tal comportamiento, simplemente indicó al director del hotel  que se quejaba porque cuando lo hacía, obtenía siempre lo que quería.

En el caso de los blogs o foros, he visto en algunas ocasiones usar críticas feroces hacia una marca, rayando incluso la ilegalidad, con un objetivo claro de dirigir tráfico hacia esos sitios. Si tenemos en cuenta que muchos de estos son monetizados mediante anuncios, blanco y en botella… más tráfico=más ingresos.

Y es que no vale todo, los comportamientos ilegales online pueden ser sancionados por la justicia. Incluso en algunas ocasiones en las que nuestra marca esté siendo atacada injustamente, deberemos tomar decisiones que pueden derivar en demandas. Salvaguardar el activo intangible más importante de una compañía, la marca, es fundamental, pero antes de tomar estas drásticas decisiones, valoremos el alcance del daño y dejémonos asesorar por especialistas en la materia.

Y recordemos siempre, que debemos estar vigilantes para identificar cuanto antes a estos especímenes mediante la escucha activa online de la marca y criterios afines.

Salu2

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