Esta semana quería darle una vuelta conceptual a los modelos de indicadores que utilizamos normalmente para medir acciones e impacto de estas en los medios sociales.

En mi opinión estos son los cuatro grandes ámbitos de KPI’s que deberíamos tener en cuenta en nuestros cuadros de mando, para tener una visión global de las acciones que realicemos desde marketing, ventas y soporte a cliente:

• Canales propios: En este grupo deberemos tener en cuenta los canales que controlamos. Nuestros websites, blogs y páginas de aterrizaje que usemos en nuestras acciones. Nuestras principales herramientas de medición en este caso son las de estadística web como Google Analytics, Omniture u otras. Algunos KPI’s de este ámbito:
  • Tráfico desde medios sociales y su comportamiento en nuestros canales: tiempo de permanencia, páginas vistas, usuarios únicos, rebote.. En el caso de una landing page  CTR (Click trought rate) en las llamadas a la acción.
  • Suscriptores blog desde diferentes fuentes
  • Información compartida desde nuestros canales
  • Page Rank
  • Datos audiencia.
  • Presencia en Marcadores sociales
• Canales Sociales: Todos los canales sociales que controlamos: Facebook, Twitter, LinkedIn, Youtube, Pinterest, Slideshare y otros en los que tengamos presencia. Normalmente los propios canales nos suelen facilitar herramientas de medición desde las que extraer los KPI’s necesarios como Facebook Insigth o Youtube Insight. En el caso de Twitter podemos usar herramientas como Klout o Kred para extraer estas métricas.  Algunos indicadores:
  • Followers
  • Klout Score
  • Menciones
  • Fans
  • Volumen de interacciones
  • Alcance del contenido
• Conversión Negocio: En este grupo deberemos trazar todos los datos de conversión de negocio tanto offline como online sobre los que impactemos con nuestras acciones. Imprescindibles para el cálculo del ROI. A remarcar la dificultad de medir los datos de conversión, sobretodo los que se realizan offline.
  Algunos de ellos:
  • Leads cualificados
  • Tráfico hacia oficinas de venta, tiendas, etc.
  • Ventas realizadas con origen social.
  • Solicitudes de soporte atendidas desde medios sociales
  • Desvío del tráfico desde canales tradicionales como por ejemplo teléfono hacia los canales sociales.
  • Disminución del Churn (tasa de fuga) de clientes
• Reputacionales: Todas las métricas relacionadas con reputación tales como el Sentiment (En este caso medimos la actividad global que se realiza en medios sociales) Brand Awareness, Influenciadores., etc. En este grupo deberemos tener en cuenta adicionalmente los motores de búsqueda (Google principalmente) y al posicionamiento reputacional que tenemos en los mismos. Otra fuente de información nos la aportan canales externos de comentarios como por ejemplo Tripadvisor o  de venta online como Booking en el caso de turismo, donde también se evalúen nuestros servicios.

Os dejo con un infografía interesante desarrollada por Awareness y relacionada con este tema:

Otras entradas relacionadas:

Os dejo enlaces hacia posts anteriores de mi blog que tratan sobre indicadores o conceptos inherentes a estos.

Principios para la definición de cuadros de mandos de e-marketing  |  Los Social Media, una forma de marketing no lineal  |  Herramientas para medir acciones en Social Media  |  Sentiment otra métrica interesante para medir acciones en Social Media  |  Medición del ROI en social Media, una entelequia?  |  Tres pasos para medir acciones en Social Media

Salu2