Antes de empezar, simplemente aclarar que esta crítica no va contra los funcionarios de la Policía, sino contra los medios tecnológicos que usan y sobre como afectan estos a la atención hacia el ciudadano.

Aprovechando las vacaciones, decidí realizar los trámites de renovación de pasaporte y dni. ¿Qué mejor momento para hacerlo que el periodo vacacional aprovechando mi tiempo libre?.

La última vez que realicé este trámite fue hace unos diez años. Mucho ha llovido desde entonces. Evidentemente en plena era digital lo primero que pensé es ¿existirá cita previa?

La respuesta es SI. Desde el sitio web del Ministerio del Interior puedes realizarlo en pocos pasos. La usabilidad del sitio web no es ni mucho menos perfecta, aunque cumple su función en este caso.

Una vez realizada la solicitud el sistema te confirma vía SMS la cita previa. Hasta aquí el trámite online parecía ir razonablemente bien. Ahora solo hacía falta esperar al día de la cita.

Y tal como me temía el trámite se «complicó» un pelín al pasar del medio online al offline. Desgraciadamente pude comprobar como la experiencia se empezaba a parecer bastante a la vivida hace diez años.

De hecho, lo primero que me chocó fue la necesidad de volver a extraer un número de turno en la comisaría… pero… entonces,  ¿para que diablos sirve la cita online? ¿No me han confirmado el día, lugar y hora?. Lo curioso son los papeles impresos que vi encima de las mesas de los funcionarios recordándoles la necesidad de priorizar a los usuarios con cita online del resto. En fin… recogí el numerito y … a esperar.

Como tenía tiempo de sobra ya que llegué cerca de una hora antes de la cita asignada, estuve observando algunos aspectos relacionados con elementos tecnológicos que me sorprendieron.

• El responsable de explicar cómo funcionaba el sistema de turnos es el propio funcionario asignado a la seguridad de la entrada. No se puede hacer ambas cosas correctamente en mi opinión… por la propia seguridad del centro.
• La disposición de los asientos en la «sala de espera» mirando hacia una pantalla de televisión apagada. Si ya de por sí el trámite es tedioso, que por lo menos lo «amenicen» con contenidos audiovisuales. Parece que esa era la idea pero…. o el televisor estaba estropeado o simplemente apagado.
• Todos los asientos de espaldas a los indicadores electrónicos de turno (los cuales estaban o estropeados o apagados) y lo más gracioso, por esta razón, los funcionarios «cantando» los números a «grito pelado» con las confusiones y preguntas absurdas de si «d» de dedo o «p» de Pamplona…. simplemente surrealista.
• Algunos terminales que están utilizando en los trámites de renovación (por lo menos los que tuve a la vista) tenían claramente síntomas de falta de recursos (una situación para nada ideal para agilizar el servicio).

Cerca de una hora más tarde  a la asignada en la cita previa y viendo que mi número no salía (os aseguro que no lo «cantaron»), pregunto a una funcionaria al respecto y esta me comenta que ya me han llamado pero no he contestado. Un poco indignado le comento que no es cierto y le muestro mi número de turno y el SMS con la cita previa.

A regañadientes, la funcionaria me comenta que la máquina debería haberme extraído un número por cada documento a renovar. Sinceramente no me dí cuenta si después de imprimir el primero me imprimió los tres restantes…ni tampoco conocía esta particularidad del sistema. Pero en eso, puedo darle la razón.

En fin, me generan los documentos, pago la correspondiente tasa y listos. Ahora solo queda cambiar el password del e-DNI para lo cual utilizo unos terminales situados en la propia comisaría. Introduzco el DNI electrónico, sigo las instrucciones en pantalla y … nuevo problema de usabilidad. Cuando intento introducir el pin confidencial que me han proporcionado para mi DNI, el cual contiene caracteres en mayúsculas y minúsculas, no logro saber si las pulsaciones que estoy realizando desde el teclado del terminal, al introducir los caracteres, son las correctas pues el sistema no te muestra el carácter antes de codificarlo. Primer intento erroneo, segundo intento idem… y LO DEJO ya que al tercero se me bloquea y no quiero seguir haciendo más colas para solucionarlo.

Y con estas me voy con un buen cabreo, despues de haber perdido cerca de tres horas de mi tiempo de vacaciones y ………. hasta dentro de diez años. Espero que para entonces ya casi podamos hacer el trámite enterito online 🙂

Salu2