Empleados, marca y reputación online

Esta semana quisiera reflexionar sobre el papel de los empleados en la gestión de la reputación online de nuestras marcas.
Este es un terreno espinoso para los responsables de comunicación, marketing o recursos humanos y lógicamente un aspecto que puede preocupar a la dirección de nuestras compañías.

¿Podemos hacer algo para minimizar riesgos?

Por supuesto que sí.  Apuntaría varios conceptos básicos:

  • En primer lugar es imprescindible contar con una Política de comunicación corporativa relacionada con el papel de los empleados en los medios sociales. He desarrollado este concepto en anteriores entradas (La huella digital de tus empleados puede afectar al branding de tu marca Parte I y Parte II)
  • Debemos comunicar esta política
  • Debemos formar a nuestros empleados para que estos comprendan el importante papel que juegan en la reputación de la marca, tanto dentro de la compañía como en su propia vida personal. Dentro de la compañía generando emociones positivas en su interacción con los clientes y en su vida personal, cuidando su nivel de exposición (huella personal) en sus perfiles sociales y usando el sentido común a la hora de realizar comentarios que afecten a la marca. Es necesario recordar en este punto el determinante peso emocional de la reputación tal como comenté en mi entrada anterior “Incicencia de la satisfacción del cliente en la gestión de la reputación online

Nuestros empleados pueden aportar un importante valor para nuestras marcas, también en el ámbito de los medios sociales.

Leía semanas atrás un artículo redactado por Rob Frappier en este sentido titulado “How to make your employees online brand ambassadors“. En este se plantean tres aspectos clave para conseguir que los empleados sean embajadores de nuestras marcas:

  • Trata a tus empleados con respeto. Está claro que un empleado contento hablará bien de la marca tanto en el ámbito online como en el offline.
  • Incentiva a tus empleados a que compartan información en medios sociales pero desarrolla políticas claras para estos medios. Es imprescindible que conozcan de qué modo pueden ayudar a nuestras compañías. Una de las mejores herramientas podría ser un blog corporativo.
  • Lidera a tus empleados (embajadores de marca) dando ejemplo. Si tu compañía no está realizando acciones en canales sociales no puedes pedir a tus empleados que dediquen tiempo a hacerlo por ti. Si la capa directiva de una empresa no desarrolla actividades en medios sociales no puede pedir a sus empleados que tomen ningún papel activo en estos.
Os dejo con una interesante infografía recientemente lanzada por la compañía Madison Performance Group en la que se analiza el impacto de los empleados embajadores de marca versus los que no están comprometidos con la misma y la ventaja competitiva que ello supone para sus compañías en múltiples aspectos.
Salu2.


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2 respuestas a Empleados, marca y reputación online

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