Social CRM una visión 360 grados del cliente

Si a finales de los 90, cuando empecé a “trastear” con estrategias y aplicaciones CRM, me hubieran dicho que en algo más de una década las relaciones entre empresas y clientes se trasladarían en cierta forma a algo llamado “canales sociales” hubiera pensado que mi interlocutor se había fumado algo.

Algo que a priori parecía una locura se ha convertido en una aplastante realidad. Nuestros clientes están de forma masiva relacionándose en los medios sociales y a las empresas se nos acumula el trabajo.

Estamos acostumbrados a gestionar interacciones con clientes, posibles clientes, competidores y entorno en los canales tradicionales: visitas personales, teléfono, correo tradicional, formularios web, email, etc.

La información que generamos, normalmente acaba introducida en un sistema CRM corporativo desde el que podemos realizar un seguimiento de nuestros leads, de las ventas y operaciones de soporte e interacciones que realizamos con nuestros clientes y entorno.

Pero ¿qué pasa con la información que proviene de innumerables canales sociales en los que continuamente se habla de nuestras marcas, productos y servicios ?

La respuesta a esta pregunta es … NADA!!!. En la mayor parte de los casos y debido a la dificultad en la captura y tratamiento de esta información nos limitamos a hacer eso……. NADA.

Para solucionar este importante GAP que tienen la gran mayoría de sistemas CRM del mercado aparece el SOCIAL CRM o SCRM.

Pero…..¿Qué es Social CRM?
Es una evolución de la gestión de las relaciones con clientes (CRM) que permite a las compañías gestionar las interacciones con clientes y entorno en los medios sociales. Permite añadir una capa social a los tres pilares básicos de una estrategia CRM, marketing, ventas y soporte.

Tiene en cuenta procesos como la escucha, la gestión de interacciones y el almacenamiento en una base de datos histórica junto con el resto de interacciones realizadas desde los canales tradicionales. Soporta la capa de PR (Relaciones públicas) que actualmente tiene tanta importancia a la hora de gestionar nuestra reputación online. Permite por tanto integrar todos los canales y tener una visión 360º de la interacción con el cliente.

¿Cuáles son los principales actores en el mercado Social CRM?

Como podréis comprobar, en este cuadrante no aparecen muchos de los CRM tradicionales ya que la mayoría de ellos no incorporan esa capa social. Para solucionar esto muchos fabricantes han adquirido herramientas de monitorización social que les permiten incorporar esa capa social a sus herramientas. Ejemplo de ello son los movimientos de Salesforce con la compra de Radian 6 o de Oracle CRM con la compra de RightNow.

Os dejo con una interesante infografía que he encontrado en la red en la que se aprecia la transición del CRM al Social CRM con interesantes conceptos en lo que al enfoque de relaciones se refiere. No comparto al 100% la misma pero me parce un buen trabajo didáctico.