Incidencia de la Satisfacción del cliente en la gestión de la reputación online

“SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS”

El post de esta semana está muy ligado a la reputación online y en como la satisfacción del cliente afecta de forma directa a la misma.
La fórmula que os planteo deberíais grabarla a fuego en todos los empleados de vuestras organizaciones, en especial a los que tienen contacto con el cliente de forma habitual y también, en los que de una forma u otra lo puedan tener.

Para explicar el concepto voy a usar un ejemplo que he vivido esta misma semana en un hotel situado cerca del Aeropuerto de Madrid (me váis a permitir que omita su nombre, por razones obvias) .

Pero, primero, expliquemos el concepto:

  • Expectativa: Lo que espero obtener.
  • Percepción: Lo que percibo durante el uso del producto o servicio. MI EXPERIENCIA
  • SATISFACCIÓN: Es la diferencia entre lo que esperaba obtener del producto o servicio (expectativa) con lo que realmente he experimentado (percepción). Esta puede ser:
    • Neutra: Cuando la percepción iguala a las expectativas. Ni estoy satisfecho ni insatisfecho
    • Positiva: Cuando la percepción supera a las expectativas.Estoy satisfecho
    • Negativa: Cuando la percepción no supera a las expectativas. Estoy insatisfecho

Lógicamente los detonantes de las emociones se producen cuando tengo experiencias positivas o muy positivas y negativas.

Pero vamos a la experiencia:

Este viernes tenía una corta escala en Madrid mi viaje de retorno desde Canarias para pasar el fin de semana en Granada. Tenía una reserva realizada en un hotel cerca del Aeropuerto. La realicé después de la correspondiente investigación en TripAdvisor. Mis expectativas eran bastante bajas por la categoría del hotel y las críticas que había leído, alguna de ellas bastante negativa. El hecho de estar solo unas 4-5 horas en el hotel y a priori con un buen servicio de shuttle con el aeropuerto me impulsó a probar este establecimiento (la verdad es que me gusta investigar y probar nuevas experiencias).

Mi percepción del servicio fue la siguiente :

  • Reserva online: La tuve que realizar por teléfono pues la toma de datos de tarjeta la hacen mediante un simple formulario sin securizar. Percepción negativa online pero compensada con el encantador trato telefónico que me dieron. Percepción neutra.
  • Recogida en el aeropuerto. Negativa por tardar bastante en recogerme y en llegar al hotel. A esas horas esto penaliza, sin duda.
  • Check-in: Correcto. Percepción neutra
  • Habitación: Percepción neutra por tener lo mínimo imprescindible para pasar esas pocas horas. Una cama bastante decente, una habitación y cuarto de baño amplios con agua caliente perfecta y una limpieza correcta. Cubrió mis expectativas.
  • Detalles que superaron mis expectativas: algunas piezas de fruta en la habitación (que por cierto dí buena cuenta de estas) y un desayuno para los que toman el shuttle a horas intempestivas (como era mi caso) que, aunque me cobraron, superó mis expectativas.
  • Check-out: rápido y sin problemas, cubrió mis expectativas
  • Regreso al aeropuerto: puntual y rápido. Cubrió mis expectativas

El balance del servicio en este caso fue neutro. Las expectativas se cubrieron con mi percepción del servicio. Este balance como mucho podría influir en una reserva futura en este establecimiento pero no sería suficiente para desencadenar una emoción positiva,  una historia que contar. Si os dais cuenta los detalles influyen mucho en la percepción de un producto-servicio.

“LA DIFERENCIA ESTA EN LOS DETALLES.”

Esto tiene mucho que ver con superar las expectativas de nuestros clientes en el uso de nuestros productos o servicios. Se trata de lograr sorprender y como decía anteriormente,  no siempre reside esto en elementos de alto coste sino en elementos “distintos”, no esperados, que superen las expectativas de nuestros clientes y detonen emociones positivas, dignas de ser contadas…. y si puede ser en redes sociales para conseguir una mayor amplificación, mejor.

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11 respuestas a Incidencia de la Satisfacción del cliente en la gestión de la reputación online

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  2. lamontse dijo:

    El tema gira alrededor de la ecuación sobre las expectativas.
    satisfacción= x (expectativas) +1
    Sea cual sea la expectativa particular de cada uno, cada establecimiento debe ser capaz de realizar su propio análisis de listón de expectativas respecto al target de su cliente.
    Otro de los temas que en gestión hotelera no siempre se suele tener en cuenta. Buen post, Salva!

  3. Gustavo Cardona dijo:

    Buen post!!! La satisfacción del Cliente es clave en la Reputación

  4. Tecnologia y prensa dijo:

    El cliente tiene que acabar contento con lo que ha hecho. Todo sabemos que “El cliente siempre lleva la razón”. Buen artículo.

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