Las crisis… el momento de la verdad

Dicen que una empresa no es tal hasta que no ha pasado una crisis…… y la ha superado. En eso estamos todas las empresas a las que que nos ha tocado vivir la crisis actual, desde 2008 y quién sabe hasta cuando. Una crisis global que empezó en lo financiero siguió en lo económico y ha llegado a lo social.

Pero no quisiera hablar hoy de este tipo de crisis. Más bien voy a fijarme en las crisis de reputación corporativa de una marca-empresa-producto-servicio-persona.

Con los medios sociales entrando en escena en los últimos años y su uso por parte de las empresas, el “maravilloso” mundo de las crisis de reputación ha florecido por doquier.

Escuchaba hace un par de semanas a Ismael El Qudsi comentar que existen dos tipos de empresas. las que han tenido una crisis y las que la tendrán en un futuro. … y esta es una verdad APLASTANTE.

Es la realidad con la que nos encontramos todos los que de una forma u otra gestionamos medios sociales.

¿Pero, cual es el detonante de una crisis?

Desde la cuestión más peregrina a la más compleja y usando el altavoz de los medios sociales (que no redes sociales ya que estas forman parte de un ecosistema mayor) es lanzada en muchas ocasiones desde terminales móviles (recordad siempre que un individuo con un smartphone hoy en día, es un peligro).

Recordemos los motivadores de la respuesta que describe Denny Hatch y que pueden detonar una reacción: miedo, codicia, culpa, ira, exclusividad, salvación y halago. Los más preocupantes en mi opinión en el caso de las crisis son en gran medida la ira y el miedo.

Veamos algunos ejemplos de situaciones que pudieran detonar una crisis.

  • Problemas de facturación. Tarifas no claras o errores.
  • Atención al cliente defectuosa. Muy frecuente plantear y publicitar servicios de multicanalidad cuando realmente no se está dimensionado para ello.
  • Problemas técnicos en la prestación de un servicio. Una tienda online que deja de funcionar o no lo hace correctamente, o un cajero automático que se “traga” una tarjeta, un vuelo que no sale a tiempo (problemas del mundo offline afectan al online). No quisiera estar gestionando en estos momentos los perfiles de Spanair ¿os imagináis?
  • Productos o servicios defectuosos
  • Entregas erróneas.
  • Problemas de usabilidad. Un sistema de reservas que no es intuitivo y no permite completar una reserva de forma sencilla.
  • Problemas de sobreventa. Las promesas incumplidas son focos de problemas. Plazos de entrega, calidad del producto, incrementos de precio, letra pequeña….
  • Interpretación errónea de información. De estas las he visto de todos los colores….para escribir un libro.
  • Causas exógenas.
  • Trolls. Si no los has tenido en tu timeline de twitter o Facebook… es cuestión de tiempo que los tengas. Recuerda “don’t feed the troll”
Decía Warren Buffet que se tardan 20 años en construir una reputación y solo cinco minutos en arruinarla. Con los medios sociales estos tiempos han cambiado y son más RÁPIDOS!!.
Dedicándome profesionalmente a esto, se me ponen los pelos como escarpias cuando algunas empresas ponen en manos de “granjas de community managers” (estos modelos de negocio venden las interacciones “al peso”!!) o en “social contact centers” su reputación corporativa…. su marca.
Soy de los convencidos en las grandes posibilidades que permite la externalización de servicios en empresas solventes y muy especializadas, de hecho mi compañía se dedica a ello, pero es vital que además de estos, dentro de las empresas, tengamos una mínima estructura que se implique y acompañe en esta gestión. Ahí dejo mi reflexión…
Por cierto, las crisis no saben de horarios de atención al cliente ni de fin de semana por lo que debemos preparar protocolos que permitan gestionarlas
en cualquier momento. No dejemos espacio a la improvisación. En este caso el contar con un buen Plan de crisis es fundamental. Pero esta cuestión la trataré en posteriores entradas.

IMPORTANTE:

La próxima semana y despues de muchos meses de trabajo vamos a publicar una infografía sobre planificación y estrategia en medios sociales.
Se trata de nuestra metodología de planificación para el desarrollo de un SOCIAL MEDIA PLAN. Vamos a publicarla con licencia Creative Commons por lo que podréis obtenerla en alta calidad y utilizarla y difundirla cómo queráis con la única limitación de mencionar la fuente.
Me hace mucha ilusión compartir este trabajo con todos vosotros.
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4 respuestas a Las crisis… el momento de la verdad

  1. Pingback: Bitacoras.com

  2. Alejandro dijo:

    La interpretación errónea de la información es un caso muy común, íntimamente ligado a los problemas de comunicación… creo que parte de ser un excelente profesional tiene que ver con ser capaz de comunicarse claramente.

  3. Pingback: Feliz Navidad… 2.0 y próspero 2013 – Resumen del año en mi blog | El Blog de Salvador Vilalta

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