ORM- Gestión de la reputación Online Parte III – Las Crisis

Después de leer una reseña publicada en Marketing Directo haciendo referencia a un estudio de Altimeter Group (compañía de Charlene Li y Brian Solis entre otros), me ha parecido interesante profundizar sobre una de las patas de la gestión de la reputación online…… las crisis.

Y es que haberlas, «haylas» y en la mayoría de ocasiones ni tan solo se intentan evitar porque sencillamente no se conocen o porque simplemente no se está escuchando o no se tratan convenientemente porque ni tan siquiera se ha planificado como abordarlas.

El informe de Altimeter fue realizado en julio de este año mediante una encuesta online dirigida a los responsables de medios sociales de 144 empresas con más de 1000 empleados, 63 entrevistas y briefings con responsables de SM, empresas de software de social media y proveedores de soluciones y analizando 50 crisis sociales desde 2001 hasta la actualidad.

La hipótesis que intenta corroborar el estudio es que las empresas avanzadas en el desarrollo social del negocio, están preparadas internamente y aumentan sus beneficios a largo plazo.

Los elementos más destacados del estudio son:

Las crisis en medios sociales van en aumento. Las empresas está implementando tecnologías sociales con mucha rapidez cuando todavía no están preparadas para la amenazas de las crisis sociales y sus efectos en el negocio a largo plazo. Más de tres cuartas partes de estas crisis se hubieran evitado o minimizado si se hubiera planificado.

Fuente: Altimeter Group study

Las compañías avanzadas invierten en cuatro requisitos de social media pero existen todavía deficiencias. Estos requisitos son: control, definición procesos en tiempo real, fomento de cultura de aprendizaje y una organización escalable. No obstante no han avanzado en vincular datos generados por clientes a la hoja de ruta de sus productos y a su sistemas de soporte ni tampoco en tecnología de medición.

Aprender de las experiencias de otros. Seguir la jerarquía de las necesidades del negocio social:

Desarrollar los objetivos de negocio
Establecer el control
Organizarse mediante la creación de un equipo y un proceso para gestionar las crisis
Conectar unidades de negocio para incrementar la coordinación y reducir la duplicidad
Tener en cuenta la respuesta en tiempo real del mercado en los procesos de negocio y planificación.

Las conclusiones de este estudio han sido:

Que los importantes requerimientos del negocio social implican una preparación interna en las empresas para asegurar el éxito en el largo plazo. Esto implica cambios organizacionales y estos no se hacen de la noche a la mañana.
Es necesario fijarse en lo que hacen otras compañías y tener muy en cuenta las necesidades jerárquicas del negocio social (ver pirámide en gráfico anterior).

Os dejo a continuación la presentación de este interesantísimo informe.

Y como este post es algo heavy un video sobre crisis corporativas genial. Que lo disfrutéis. Salu2