ORM – Gestión de la reputación online [Parte II]

Esta es la segunda entrega relacionada con Gestión de la Reputación Corporativa… pero no la última🙂

En el post de esta semana quería entrar en tres aspectos interesantes relacionados con este tema:
  • Actores en la reputación corporativa
  • ¿Donde debemos escuchar?
  • La importancia del community manager en el proceso de escucha
  • La importancia de los buscadores en el proceso de escucha

Actores en la reputación corporativa

Clientes, proveedores, empleados, accionistas, fans de las marcas, en definitiva, grupos de interés, hablan de forma continuada de estas en múltiples canales.

Quería introducir en este punto el carácter emocional de la reputación. Elementos emocionales como la admiración, confianza y autoestima hacia una marca, producto y servicio conforman su reputación.

En este sentido existe una metodología: Reptrack, desarrollada por Reputation Institute  que está sustentada en esta teoría de las actitudes emocionales estrechamente vinculadas a la reputación.

¿Afecta la reputación a los resultados de una compañía? 
Sin lugar a dudas.  No tan solo afecta a los clientes/consumidores de los productos y servicios de una compañía sino tambièn al grado de confianza de los inversores.
A continuación os dejo un video de Reputation Institute (Fernando Prado-Director General) muy interesante en este sentido. en él conoceréis las empresas con mejor reputación en España en el estudio Reptrack.

Pero….¿Dónde debemos escuchar?

  • Buscadores. Sobretodo Google por cuota de mercado.
  • Blogs, redes de blogs
  • Wikis: wikipedia,
  • Redes Sociales: Facebook, LinkedIn, G+, Xing, etc.
  • Microblogs: twitter
  • Webs para compartir multimedia: Youtube, Flickr, Picassa, Ivoox, etc
  • Comunidades online de todo tipo.
  • En general cualquier sitio web que permita comentarios. En el caso de turismo por ejemplo Trip Advisor, Booking, etc.

La importancia del Community Manager en el proceso de escucha

Como definía Connie Bensen, (estratega de comunidad de Dell en la actualidad) en su acertada definición, el community manager debe ser la voz de la empresa puertas afuera, y la voz del cliente puertas adentro. Añadiría a esto “la voz y ….. los oídos de la empresa”
porque el primer objetivo para este, sin duda alguna debe ser ESCUCHAR!!
El proceso de escucha debe ser:
  • Sistemático y periódico. La escucha es un proceso continuo
  • Automatizado y eficiente: debe permitir conocer cualquier comentario relacionado con nuestra marca, personas, productos y servicios de forma rápida para tomar decisiones en tiempo y forma en lo posible para generar alertas.
  • Global. En múltiples canales e idiomas

La importancia de los buscadores en el proceso de escucha

O mejor dicho … EL BUSCADOR
Según Market Share el mercado de los buscadores en estos momentos a nivel global está de este modo:
Si además refinamos la búsqueda filtrando solo nuestro país los datos son los siguientes:
Resumiendo… el proceso de escucha, en lo que a buscadores se refiere, de momento, debe centrarse sobretodo en “San Google”.
En este sentido, deberemos tener muy en cuenta cuando empecemos el proceso de Escucha (en relación a los términos que estemos monitorizando) si estos aparecen en entradas situadas en la primera página de resultados (por razonas obvias de alta visibilidad)
Esto nos permitirá conocer si se habla de nosotros y cómo se habla (de forma neutra, positiva o negativa).

Asimismo podremos verificar si existen o no elementos que puedan causar alguna crisis y en el caso que así suceda podremos desarrollar tácticas de SEO defensivo generando contenidos controlados que “bajen” a los negativos y los desplacen hacia posiciones menos relevantes.

Adelantándome a las herramientas y técnicas más importantes para realizar escucha (abordaré esto en próximas entradas) sería más que aconsejable en este punto, que generemos Alertas Automáticas para todos los parámetros que queramos monitorizar.

Google cuenta con herramientas gratuitas que nos permitirán hacer este trabajo: Google Alerts.

Pero con esto NO cubrimos todo el espectro de canales a monitorizar. Para ello deberemos usar herramientas muy específicas que capturen información de estos canales de forma global y en múltiples idiomas si los conceptos que estamos monitorizando así lo requieren.
Para ello, en nuevos posts comentaré al respecto de técnicas y herramientas interesantes para realizar con éxito el proceso de escucha.
Salu2.0
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6 respuestas a ORM – Gestión de la reputación online [Parte II]

  1. Pingback: Bitacoras.com

  2. Oscar Trabazos dijo:

    Buen post. En nuestro caso aplicamos un metodo con el sistema Brand Rain llamado metodo 9, con el que se puntua a cada una de las marcas en 9 aspectos relacionados con la comunicación, el marketing y el branding. Con este metodo obtenemos un valor de reputación, que se visualiza en un estudio donde tambien se analiza la percepción, el tono y el impacto. Ademas ampliamos el numero de canales al monitorizar internet, la prensa escrita, la tv y la radio.

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