Hace varias semanas que vengo dándole vueltas a una asociación mental que tengo al comparar los Social Media con la cultura e implantacion de sistemas CRM.

Algo que viví en mi experiencia como consultor e implantador de herramientas CRM a finales de los 90 y principios del 2000.

En aquel entonces no se planteaba una «gestión del cambio» dentro de las empresas. No existía un Plan de establecimiento de la cultura necesaria para culminar con éxito una implantación de un sistema CRM.

Se realizaba un enfoque solo en la tecnología, pensando que esta podría proveer una ventaja competitiva en si misma.

De ahí los grandes fracasos, simplemente por la falta de:

• Existencia de un plan concreto, con unos objetivos concretos (alineados con los de la compañía)
• Un estudio sobre la tecnología más adecuada (los grandes fracasos vinieron muchos casos por esto)
• Un equipo preparado para concienciar en primer lugar e implantar posteriormente la solución tecnológica
• Una disciplina clara a la hora de utilizar las herramientas
• Una medición del ROI (como decía un profesor y ahora buen amigo … Lo que no se mide simplemente NO EXISTE)

Hay un claro olvido de los objetivos de negocio en ambos mundos. En el caso del Social Media es asombroso con qué ligereza los directivos de muchas compañías toman decisiones impulsivas simplemente porqué el competidor o un amigo les dice que tienen estar en esta u otra red social para mejorar sus resultados.
Es más, en ocasiones empleados sin conocimiento alguno toman decisiones en este ámbito que finalmente impactan y de qué forma (normalmente muy negativa) en los resultados de sus compañías en términos de branding e incluso de ventas. (Os recomiendo que conozcáis casos como Dell Hell o el caso United. Ambos casos terminaron con descensos brutales en bolsa del valor de las acciones de ambas compañías entre otras consecuencias).

En aquel entonces (en el caso de CRM),  la tecnología era un fin en si misma en muchas ocasiones. Algo parecido sucede ahora con Social Media.

Veo muchas similitudes en ambos mundos

• La orientación hacia el entorno  (Clientes, posibles clientes, empleados, socios, colaboradores, accionistas).
• El establecimiento de nuevas herramientas y canales de comunicación muy potentes.
• Una necesaria especialización para extraerles el máximo partido
• Se constituyen como medios para alcanzar los objetivos estratégicos de la compañía

Los Social Media, al igual que CRM, no son tecnologías son filosofías.
El mundo 2.0 es una interacción con redes, redes que antes no existian y que conllevan un cambio en el acercamiento de la empresa hacia sus entornos.

Antes de sentarnos a tomar decisiones a lo loco (donde generamos perfiles y con qué herramientas trabajamos) será necesario generar un Plan concreto que tenga en cuenta, entre otras muchas cosas, los objetivos estratégicos de la compañía para que las acciones que realicemos estén alineados con estos.

Claramente esto va de NEGOCIO, sin lugar a dudas y la tecnología queda clarísimamente en un segundo planto (importante lógicamente).

Las pruebas… con gaseosa !!