Complementando el post que lancé la semana pasada sobre diversas métricas para medir nuestras acciones en medios sociales, esta semana quisiera comentar al respecto de otra métrica interesante, el Sentiment.

Os preguntaréis porqué siempre estamos usando vocabularios anglosajones también en este ámbito…. buena pregunta. Quizás será que lo hacemos para evitar que se nos entienda :-)….. Todo esto es muy nuevo y todavía no se han empezado a acuñar los términos en nuestro idioma (la verdad que ayudarían en la comprensión de muchas cosas)

Para monitorizar esta métrica es necesario realizar una escucha en todos los medios sociales y extraer todos los comentarios que se realizan entorno a una marca, producto-servicio (criterios que decidamos monitorizar). Esto suele realizarse mediante aplicaciones que permiten realizar dicho trabajo.

Una vez tenemos ya dichos comentarios clasificamos los mismos en tres estados: positivo, negativo y neutro. Los comentarios neutros son los más cuantiosos porqué lo creamos o no en redes sociales no se suele hablar de nosotros ni bien ni mal, solo se habla.
Los comentarios negativos suelen estar siempre por debajo de los positivos (en caso contrario empieza a preocuparte y mucho..)

En relación a las herramientas que comentaba para hacer escucha es necesario realizar manualmente una reclasificación del estado de cada comentario al ser complicada una clasificación automática debido a la especificidad de cada idioma y a los giros que este tiene en diversas regiones. Aunque algunas herramientas puedan usar cierta inteligencia artificial y/o semántica no llegan ni mucho menos a realizar una clasificación perfecta ni de lejos.

Los principales KPI’s relacionados con esta métrica son:

• Strenght: Menciones realizadas en el transcurso de las últimas 24 horas dividido por el total de posibles menciones.
• Ratio de Sentiment: Por ejemplo 5:1 (5 comentarios positivos por uno negativo)
• Passion: Se mide teniendo en cuenta el número de usuarios que hablan repetidamente de la marca. Un pequeño número de individuos hablando repetidamente de la marca producirá un score mayor de esta métrica.
• Reach: Se mide dividiendo los usuarios únicos que hablan de la marca por el número total de menciones

Espero que os resulten interesantes estas métricas. Continuando un poco con lo que comentaba la semana pasada, existe ciencia detrás del Social Media como podéis comprobar.

Salu2.0