Al hilo de un reciente informe de Forrester realizado por Nate Elliott (Three Steps To Measuring Social Media Marketing- A Measurement Framework Based On Objectives, Not Technologies) en el que este hablaba de cómo medir resultados de marketing en social media basándose en los objetivos y no en la tecnología, me ha parecido interesante extraer algunos de sus comentarios ya que pueden ser de gran utilidad en el ámbito del Social Media.

Los responsables de marketing interactivo no realizan correctamente mediciones de la efectividad de sus acciones en social media. Como media solo 5 de cada 10 realizan esfuerzos para medir dicha efectividad.

Ello sucede así porqué ponen el foco de su análisis en las herramientas de medición que las propias tecnologías de social media les ofrecen en lugar de usar las métricas que se corresponden con los objetivos de negocio que realmente persiguen.

Deberían:

1. Identificar los objetivos de marketing
2. Escoger las categorías de medición inherentes con dichos objetivos
3. Buscar la forma de trazar esas métricas en las tecnologías sociales que están utilizando

Sería necesario considerar dichas mediciones durante el proceso de planificación e ignorar las métricas que no tengan que ver con los objetivos

La mayoría de iniciativas de Social Media tiene como objetivo alguno de estos cinco valores:

• Escuchar: Foco en la calidad de energía. Entender a tus clientes y conocer lo que dicen sobre tu compañía
• Hablar: Foco en el impacto y el alcance hacia el usuario. Cuantos consumidores reciben el mensaje de la compañía y como este mensaje cambia sus hábitos o opiniones.
• Potenciar: Foco en el volumen y calidad de la energía. Llamado también viralidad o boca-oído . Permite encontrar a tus clientes más entusiastas y conseguir que estos transmitan el mensaje hacia sus conocidos.
• Dar soporte: Foco en la calidad de la participación y el impacto hacia el usuario. Calidad de soporte que los clientes se dan entre sí y el impacto de cómo afecta esto a tu departamento de soporte.
• Participar: Foco en la calidad de la participación. Como las ideas de los clientes pueden cambiar nuestros productos y servicios y nuestra propia estrategia corporativa

Los KPI’s que nos permitan efectuar mediciones van a depender del medio en el que nos movamos. Por ejemplo para medir el impacto en el usuario es necesario tener en cuenta las estadísticas de visitantes del sitio, el tiempo de permanencia en el mismo, las conversiones realizadas (ventas, leads o solicitudes de información), el impacto en la marca, los cambios en los sentimientos de los usuarios, el volumen de soporte requerido.

Deberemos también contar lógicamente con indicadores para todas las variables anteriores.

Os recomiendo encarecidamente que consigáis este informe en Forrester ya que contiene claves muy interesantes para todos los que nos dedicamos a las tareas de e-marketing y en especial a los Social Media.

Enlaces de interés:
Forrester Research
Three Steps To Measuring Social Media Marketing