Esta es una ocasión muy especial para mí y la culminación de un proyecto que se inició hace ya bastantes meses. Me hacía mucha ilusión poder compartirlo con todos vosotros.

Uno de los servicios que prestamos desde mi compañía Agrupalia es el de planificación y estrategia en medios sociales. En lo que a planificación se refiere hemos desarrollado Planes de Social Media para bastantes compañías. Para ello, hemos generado una metodología propia de planificación y este es realmente el motivo de este proyecto, una infografía sobre metodología de desarrollo de un Social Media Plan.

¿Porqué publicamos nuestra metodología?
Pensamos que es mejor compartirla nosotros, antes que lo hagan otros. De ese modo, obtenemos reconocimiento y posicionamiento experto en el sector.

Queremos asimismo demostrar que son necesarios conocimientos de este tipo de medios ya que una incorrecta planificación y gestión de los mismos por parte de personal no experto puede acarrear  graves problemas para las compañías.

No he visto hasta el momento algo similar y estoy seguro, que puede ser una herramienta interesante y útil para los que planificáis y/o gestionáis estos medios.

Vamos a publicar esta infografía con licencia Creative Commons. Simplemente pedimos que nos mencionéis si usáis nuestro modelo.

Dicen que una empresa no es tal hasta que no ha pasado una crisis…… y la ha superado. En eso estamos todas las empresas a las que que nos ha tocado vivir la crisis actual, desde 2008 y quién sabe hasta cuando. Una crisis global que empezó en lo financiero siguió en lo económico y ha llegado a lo social.

Pero no quisiera hablar hoy de este tipo de crisis. Más bien voy a fijarme en las crisis de reputación corporativa de una marca-empresa-producto-servicio-persona.

Con los medios sociales entrando en escena en los últimos años y su uso por parte de las empresas, el “maravilloso” mundo de las crisis de reputación ha florecido por doquier.

Escuchaba hace un par de semanas a Ismael El Qudsi comentar que existen dos tipos de empresas. las que han tenido una crisis y las que la tendrán en un futuro. … y esta es una verdad APLASTANTE.

Es la realidad con la que nos encontramos todos los que de una forma u otra gestionamos medios sociales.

¿Pero, cual es el detonante de una crisis?

Desde la cuestión más peregrina a la más compleja y usando el altavoz de los medios sociales (que no redes sociales ya que estas forman parte de un ecosistema mayor) es lanzada en muchas ocasiones desde terminales móviles (recordad siempre que un individuo con un smartphone hoy en día, es un peligro).

Recordemos los motivadores de la respuesta que describe Denny Hatch y que pueden detonar una reacción: miedo, codicia, culpa, ira, exclusividad, salvación y halago. Los más preocupantes en mi opinión en el caso de las crisis son en gran medida la ira y el miedo.

Veamos algunos ejemplos de situaciones que pudieran detonar una crisis.

• Problemas de facturación. Tarifas no claras o errores.
• Atención al cliente defectuosa. Muy frecuente plantear y publicitar servicios de multicanalidad cuando realmente no se está dimensionado para ello.
• Problemas técnicos en la prestación de un servicio. Una tienda online que deja de funcionar o no lo hace correctamente, o un cajero automático que se “traga” una tarjeta, un vuelo que no sale a tiempo (problemas del mundo offline afectan al online). No quisiera estar gestionando en estos momentos los perfiles de Spanair ¿os imagináis?
• Productos o servicios defectuosos
• Entregas erróneas.
• Problemas de usabilidad. Un sistema de reservas que no es intuitivo y no permite completar una reserva de forma sencilla.
• Problemas de sobreventa. Las promesas incumplidas son focos de problemas. Plazos de entrega, calidad del producto, incrementos de precio, letra pequeña….
• Interpretación errónea de información. De estas las he visto de todos los colores….para escribir un libro.
• Causas exógenas.
• Trolls. Si no los has tenido en tu timeline de twitter o Facebook… es cuestión de tiempo que los tengas. Recuerda “don’t feed the troll”

Dedicándome profesionalmente a esto, se me ponen los pelos como escarpias cuando algunas empresas ponen en manos de “granjas de community managers” (estos modelos de negocio venden las interacciones “al peso”!!) o en “social contact centers” su reputación corporativa…. su marca.

IMPORTANTE:

No puedo más que solidarizarme con el movimiento global contra la posible aprobación de la ley SOPA (Stop Online Piracy Act) por parte del senado norteamericano. Una ley que puede permitir incluso iniciar procesos fuera de las fronteras de USA y que de facto pone en cierto peligro la red como la conocemos actualmente.

Hoy miles de webs de todo el mundo están secundando esta protesta con un apagón digital. Mi solidaridad con esta causa.

Salu2.0

Enlaces de interés:

The day the web went dark- All Things Digital  |  Stop American Censorship |  Stop Online Piracy Act – Wikipedia

Transparencia, reputación corporativa, control de la marca, posibilidad de conversar con clientes y fans, uso de nuevos y potentes canales online y su integración en las estrategias de marketing de las compañías son algunos de los temas que abordaremos en este foro que se realiza el  próximo 31 de enero en Madrid.

En esta ocasión el IV Foro Agrupalia se va a dedicar monográficamente a presentar modelos de éxito en la gestión de experiencias en banca 2.0.

El mundo financiero no es ajeno al uso de estos nuevos canales. No obstante su carácter más conservador, en contraposición con otros sectores como por ejemplo el turístico  (puntero en el uso de estos medios) dificulta el desarrollo de acciones desde medios sociales. De hecho algunos ejecutivos siguen pensando que es mejor no estar en estos medios.

¿Cuál es el riesgo de no tenerlos en cuenta?

En mi opinión no es cuestión de estar o no estar porqué ya están quieran o no,  sino de cuando van a tomar el control de sus propios canales y van a perder el miedo a la transparencia con que las empresas deben afrontar esta nueva era.

El foro se desarrollará en el Centro Internacional de Formación Financiera (CIFF)

Compartirán con nosotros sus interesantes experiencias las siguientes entidades

• ING Direct. Banco de referencia sin duda en el ámbito online con su Fresh Banking. Comentarán sus experiencias en el ámbito 2.0. . Pertenece al Grupo ING, primera entidad bancaria de Holanda y una de las mayores del mundo, cuya actividad se centra en torno a tres grandes áreas de negocio: seguros, banca y gestión de activos.
• Grupo Santander (Geoban). Esta compañía nos comentará cómo están usando los medios sociales en el ámbito de los recursos humanos de la compañía. Geoban cuenta con 7000 empleados y tiene  presencia en España, Portugal, Reino Unido, Polonia, Alemania, México, Argentina y Estados Unidos.
• Novanca.  Como reza su slogan “Una nueva forma de hacer banca”. Desde este singular banco nos comentarán su experiencia en redes sociales desde el punto de vista comercial. Es la marca comercial de la Caja de Crédito Cooperativo, S.C.C., la Entidad financiera más joven del mercado español

Si queréis asistir al Foro, podéis hacerlo de la siguiente forma:

• Llamando al 902 999 244
• A través de este formulario

NOTA: Debido al aforo limitado, las invitaciones requerirán de confirmación individualizada por parte de Agrupalia.

Ya he tratado este tema en anteriores entradas, desarrollando la idea de las herramientas sociales como “aceleradoras de las relaciones”. El blog forma parte de estas potentes herramientas que la web 2.0 pone a nuestro alcance.

Para un emprendedor, en una primera fase, podría optar sin duda por utilizar el blog como el centro de su estrategia de marketing electrónico, combinando este con canales sociales como por ejemplo twitter, Youtube y LinkedIn.

¿Pero cómo puede ayudar un blog a un emprendedor?

• No hay coste de inversión. Con herramientas como WordPress o Blogger, podemos desarrollar un blog sin costes asociados más allá del tiempo que dediquemos a desarrollar artículos o personalizar nuestro blog.
• Generación de marca personal. En el mundo de las redes sociales cada vez toma más importancia el papel de las personas sobre el de la propia compañía en la que trabajan. Como decía en anteriores entradas, la marca personal es un activo esencial para nosotros y también para nuestras compañías. Pero también puede suponer un pasivo o amenaza si nuestro “rastro” en la red no es el adecuado.
  La marca personal constituye una oportunidad para cualquiera que se la trabaje, para encontrar o cambiar de empleo o promocionarse dentro de las empresas e incluso iniciar el camino del emprendimiento.
• Posicionamiento experto. En poco tiempo y siempre que exista constancia y lógicamente se haga un buen trabajo, podemos posicionarnos como expertos en un sector o especialidad. Antes de internet, para alcanzar cierto posicionamiento profesional en un sector, eran necesarios del orden de 5-10 años. Hoy en día, usando la potencia que las herramientas sociales ponen a nuestra disposición, es posible obtener relevancia en menos de la mitad de ese tiempo. Ello es así por la viralidad que los diferentes canales sociales. Esta permite acelerar esas relaciones, impactar a muchas personas en muy poco tiempo.
• Es un escaparate para nuestros proyectos y logros y por tanto una herramienta comercial que permite explicar cómo hacemos nuestro trabajo.

Lógicamente son necesarios conocimientos y experiencia contrastada en nuestro sector o área de actividad (no debemos vender humo), además de un intenso trabajo en los diferentes medios (redes, blogs, microblogging, etc) y lógicamente constancia para conseguir nuestro objetivo.

Temas relacionados:

El Blog corporativo en la estrategia de marketing electrónico – Ashotel

Las redes sociales como aceleradores de las relaciones – Personal Branding

Manifiesto Clue Train. Un mundo de conversaciones

En especial, a todos mis suscriptores. Saber que estáis ahí me impulsa a seguir escribiendo y mejorando cada semana.

En esta ocasión quisiera revisar todo lo publicado este año a modo de resumen:.

• ENERO
• Las Redes Sociales como aceleradores de relaciones. Personal Branding (marca personal)
• Fitur 2011. Impresiones positivas despues de la visita a Ifema
• Web 2.0 ¿Tenemos tiempo para manejar tantos canales?
• Tendencias en tecnología y estrategias de e-marketing en la industria Hotelera
• ¿Qué pasará con el turismo en 2011?
• FEBRERO
• A la caza del fan. Absurda política en Social Media. ¿Buscamos engagement?
• Cloud computing y virtualización (IaSS, PaSS, SaSS. Cloud privado y público)
• ¿Como usamos las redes sociales ante una emergencia o crisis?
• Marketing de afiliación. Qué es y cómo funciona.
• MARZO
• La importancia del Blog Corporativo en la estrategia de marketing de las empresas
• Marketing electrónico, cómo aumentar tus ventas
• 9 grados Ritcher. Naturaleza devastadora en Japón
• Herramientas para medir acciones en Social Media
• ABRIL
• RIM ¿es el próximo NOKIA?
• Customer experience es una estrategia que permite incrementar ingresos
• El acelerador del conocimiento de las Tecnologías de la Información y comunicación del futuro – Proyecto FutureICT
• Algunas predicciones sobre tecnología del futuro próximo según Gartner
• MAYO
• Marketing electrónico y los Motivadores de la Respuesta, detonantes de la acción. Cómo mejorar los resultados de nuestras acciones de marketing electrónico
• Crisis Social en España. Inicio de una nueva era?
• Mi visión del VII Foro Hosteltur
• Dos años de mi blog. Gracias a todos mis lectores y suscriptores
• Como gestiona los Social Media el ejército de los Estados Unidos
• JUNIO
• Marketing mobile un mundo lleno de enormes posibilidades – Parte I
• Los Recursos Humanos en las redes sociales
• Aplicaciones imprescindibles para Blackberry [revisión junio 2011]
• JULIO
• Grafeno material revolucionario que cambiará por completo la tecnología
• Web mobile y su importancia en la búsqueda de información sobre el destino
• Y los de Google la liaron de nuevo con Google +
• NFC Near Field Communication, todas tus tarjetas en tu dispositivo móvil
• Marketing Mobile un mundo lleno de enormes posibilidades – Parte II
• AGOSTO
  
• ¿Podrá Apple seguir manteniendo su liderazgo tras la salida de su alma mater Steve Jobs?
• ORM – Gestión de la reputación online [Parte I]
• Apple ¿está siguiendo el camino correcto en su “guerra de patentes” ?
• En Internet no hay “duros a cuatro pesetas”. Estafas online.ORM
• SEPTIEMBRE
• Gestión de la reputación Online Parte III – Las Crisis
• Samsung Galaxy Tab 10.1 una semana de uso
• Samsung Galaxy Tab 10.1. Primeras impresiones
• Gestión de la reputación online [Parte II]
• OCTUBRE
• Formula 1 y como disfrutar de un evento deportivo usando tecnología
• Aplicaciones imprescindibles para tu tablet Android
• A la edad de piedra después de tres días de fallos en el servicio Blackberry
• SIMO 2011 una triste decepción ¿quizás la última?
• Relación Universidad-Empresa en España
• NOVIEMBRE
• ¿Puede promocionarse un blog usando anuncios en Facebook?
• BULK SMS, mobile marketing usando mensajes de texto
• Los Social Media, una forma de marketing no lineal
• Musica y video colaborativos. Esencia de la web 2.0
• DICIEMBRE
• Feliz Navidad… 2.0 y próspero 2012 – Resumen del año
• El estado de la blogosfera en 2011
• Google Grants publicidad en Adwords gratuita para entidades sin ánimo de lucro
• Carrier IQ el gran hermano de los dispositivos móviles

En total 50 posts a lo largo de este año que espero os hayan resultado de interes.

Tambien comentaros que diariamente genero mi periódico personal basado en los tweets de la gente a la que sigo. Constituyen un resumen diario de información valiosa que os invito consultéis.

De nuevo gracias a todos y mis mejores deseos para 2012.

Salu2.0

¿Que es Google Grants?

Es un programa de donaciones puesto en marcha por Google en 2003 que ayuda a las entidades sin ánimo de lucro a alcanzar sus objetivos gracias a la promoción de sus sitios web a través de la publicidad en Google Adwords.  Es sin dudad una interesante iniciativa de RSC de los de Mountain View y que según comenta Carlos J.Cabello, empleado de la compañía en Dublín, está pasando muy desapercibido en nuestro país .

¿Cómo funciona?

Una vez adherido al programa, las organizaciones pueden hacer publicidad de forma gratuita en Adwords. El presupuesto asignado a cada entidad es superior a los 300 dólares al mes. Si se gestionan correctamente los anuncios, pueden sin duda, mejorar de forma clara los resultados de este tipo de organizaciones las cuales pueden obtener obtener un ROI altamente positivo.

¿Qué entidades pueden participar en este programa en España ?

Entidades sin ánimo de lucro que estén registradas como tales en España y destinen la mayor parte de su patrimonio a la realización de proyectos de interés social.

¿Cuáles son las directrices del programa?

• Disponer de un sitio web y los anuncios deben enlazar a una página de su sitio. En este sentido añadiría una recomendación en el uso de landings muy comerciales y dirigidas hacia el objetivo de la campaña (por ejemplo captación de fondos).
• Las palabras clave que utilice para orientar las campañas deben ser relevantes con respecto a sus programas y servicios. En una campaña de adwords este trabajo es fundamental si queremos tener éxito. Aconsejo la creación de 4-5 grupos de anuncios, cada uno de ellos con múltiples combinaciones de palabras clave y la realización de split test (diferentes anuncios para cada grupo de anuncios) que ayuden a mejorar la conversión de la campaña.
• Mientras participe en Google Grants, su sitio web no puede mostrar anuncios que generen ingresos, como enlaces publicitarios de Google AdSense o afiliados.
• La gestión de la campaña publicitaria es responsabilidad de la entidad una vez que la cuenta está activa.

Enlaces de interés:

Entrada en Google + de Carlos J. Cabello  |  Entrada en el Blog de Enrique Dans  |  Google Grants  | Blog oficial de Google non profits

Una vez terminado el test, la respuesta a la pregunta es ROTUNDAMENTE, SI.

Voy a explicar paso a paso esta prueba y los resultados obtenidos en la misma para que podáis corroborar mi afirmación:

• La prueba se inició la madrugada del jueves (0:00h) y tuvo una duración de 48 horas
• Se fundamentó en la creación de un anuncio en Facebook Ads con el objetivo de promocionar mi propio blog.
• Para ello:
• Creé un copy adecuado para la campaña 
• Generé un QR-Code que me permitía por un lado destacar del resto de anuncios y dirigir a los usuarios hacia la versión mobile del blog.
• Segmenté mi publico objetivo: En este caso estaba dirigido hacia un total de 298.840 usuarios residentes en España mayores de 25 años con posible interés en los temas sobre los que escribo
• Dirigí mi campaña hacia la página principal de mi blog
• Le asigné un CPC máximo de 0,26 €/Click (podía haber bajado algo la puja pero quería asegurarme)
• Finalmente hice una “foto” estadística de mi blog y de otros parámetros que quería comprobar si se afectaban de alguna forma con esta acción.

Artículos relacionados:

Anuncios en Facebook

Esta semana quisiera  comentar un concepto que me parece interesante. Los medios sociales como una forma de marketing no lineal.

La primera vez que escuché sobre este concepto fue en una presentación de la compañía americana Hubspot de la mano de Kipp Bodnar.

Pero, primero expliquemos el concepto.

Empecemos por centrarnos en otras formas de marketing lineales como por ejemplo el teléfono. Las interacciones en este caso son directas. Por ejemplo tengo un impacto comercial, localizo un número de teléfono de contacto, llamo a la compañía y facilito mis datos para obtener más información o compro directamente un producto. El dato de conversión y el ROI en este caso es fácil de medir. Conozco el coste de mi campaña de marketing y también de los gastos que comporta el personal que atiende la campaña incluyendo costes indirectos. Conozco el número de llamadas recibidas y además cuantas de esas llamadas se han convertido en un lead cualificado o en ese mismo momento en una compra por lo que puedo establecer muy rápidamente el CPL (coste por Lead) y/o con los ingresos obtenidos por la campaña el CPA-CPV (coste por adquisición o venta).

El cálculo del ROI en este caso es sencillo. Usamos la fórmula simple de cálculo para establecer el retorno de la inversión.

Pero, ¿qué sucede en el caso de los medios sociales?

Sencillamente que los resultados no son tan sencillos de medir porqué se trata de estrategias de marketing no lineal.

A no ser que realices transacciones directamente en los medios sociales (Social commerce) integrando por ejemplo tu tienda en una aplicación Facebook en la que puedas controlar claramente las conversiones que llegan desde ese canal ….. Houston, tenemos un problema.

¿P0rqué?

• Porque entramos en un mundo de conversaciones. Las personas están en medios sociales para relacionarse, para conversar. Es en este sentido cuando estos medios suponen un valor fundamental para las empresas ya que por fin, pueden conversar con su entorno (clientes, proveedorees, fans, empleados, socios, etc). Pero es importante recordar a las empresas que sus fans NO ESTAN ESPERANDO un bombardeo de ofertas comerciales en estos canales.

• Porqué los objetivos de cada empresa es probable que sean distintos, algunos de ellos bastante difusos como:
• Brand Awareness (conocimiento de la marca) en la red.
• Engament de los clientes con la marca (participación de los clientes en los canales)
• Incremento de las posibilidades de ser encontrado (por la afectación al posicionamiento orgánico en buscadores -SEO)
• Fomento del WOM (Boca – oreja) para que el mensaje llegue de forma viral a un púlico objetivo mayor (influenciando a amigos de mis amigos)
• Volumen y calidad de las relaciones.
• Feedback sobre producto-servicio

• Porque el cálculo del ROI deberá tener en cuenta esos objetivos y la forma de medirlos como:
• Aumento del tráfico hacia el sitio web corporativo o entorno de landing de las campañas. Los medios sociales se están convirtiendo ya en fuentes de tráfico. En este caso, voy a buscar a mis posibles clientes a los medios sociales, para atraerlos hacia mi sitio web, el lugar que yo controlo y base de mi estrategia de marketing electrónico.
• Sentiment- Menciones positivas sobre negativas realizadas en medios sociales (esta es una métrica muy relacionada con la gestión de la reputación corporativa – ORM)
• Reducción del tiempo de atención en canales convencionales (por ejemplo el teléfono) por las interacciones realizadas desde redes sociales
• Variación del Brand Awareness
• NPS. Net Promoter Score
• IOR- Impact on Relationshipt (Johanna Cavalcanti-Juan Sobejano). Interesante KPI que intenta establecer unos valores IOR en función de determinadas variables como: autoridad, influencia, participación y tráfico.
• Interacciones offline-online realizadas
• Volumen de clientes en nuestros canales sociales. Medición de variaciones sobre cuantos de nuestros clientes están en estos medios (esto es bastante complicado de medir)
• CONVERSIONES en términos de Leads (CPL) y ventas CPV

Es en este último de los casos donde la mayoría de empresas hacen más hincapié ya que es el más fácil de entender por la Dirección General de la compañía. En el caso de las redes sociales es uno de los más dificiles de medir.

Pero a todos los que nos dedicamos profesionalmente a aportar valor a nuestros clientes usando técnicas de marketing electrónico, la consecución de un CPL (coste por lead) debería ser una de nuestras principales preocupaciones y ocupaciones pues es por la que seguramente nos van a medir.

Quisiera compartir con vosotros la reflexión que hacía esta misma semana en la Facultad de Ciencias Empresariales de la Universidad de Granada durante la celebración de un curso sobre redes sociales.

Y apoyando esto, un vídeo muy interesante en el que se explican las principales razones por las que una empresa debería usar los medios sociales.

Disculpadme el “ladrillo”. Salu2.0

Información de interes:

• IOR – Impact of relationship
• Sentiment
• Medición del ROI en social media, una entelequia

Life in a day de Youtube y Ridley & Tony Scott

Esta pasada semana se presentaba este documental en Youtube, producido por Ridley y Tony Scott, en el que se documenta un día en la tierra (24 de julio 2010) en un enorme reto en el que se ha trabajado sobre 4.500 horas de vídeo procedentes de 192 países y condensados en cerca de hora y media en el que se contestaban a una sencillas preguntas.

El resultado ha sido simplemente GENIAL. El ser humano es un ser extraordinario, capaz de las peores cosas pero también de las mejores. Esta película va de emociones, de la belleza de lo cotidiano, de las pequeñas cosas que no valoramos y que son la esencia de nuestras vidas, del amor a la familia, de agradecimiento hacia los demás, del disfrute de la vida, de AMAR pero también de desesperanza, de sufrimiento, de lucha por la supervivencia, de desigualdades sociales, de miedos.

Me quedo no obstante con el canto a la vida y a la esperanza que se ponen de manifiesto en numerosas experiencias que comparten en ella gente totalmente anónima, ….No os la perdáis.

Plan B de Carlos Jean

Este proyecto hemos podido seguirlo muy de cerca gracias a la amplia cobertura que se le ha dado en televisión desde el Hormiguero.  En este caso, Carlos Jean cuelga una base en la web habilitada para este proyecto. Esta puede ser descargada por cualquier usuario e incorporar sobre la misma voz, instrumentos, etc.
Carlos ha obtenido un gran éxito con esta iniciativa y sus temas cuentan con tres nominaciones  a los premios 40 principales y ha sido número 1 en ventas en iTunes.

Buscando un poco en la red encontrareis otros ejemplos colaborativos como in Bb 2.0. Este proyecto está formado por vídeos con sonidos procedentes de diferentes dispositivos e instrumentos. Podéis reproducirlos todos a la vez o solo algunos de ellos. El resultado es interesante.

Usuarios anónimos, compartiendo experiencias, colaborando en proyectos online.

Música y películas 2.0,  el poder de los medios sociales al servicio del arte y la creación. Que fantástico, no?

Salu2.0