Terminaba mi reflexión de la semana pasada con varias preguntas:

• ¿Es un requisito más que exigible para un empleo de cierto nivel el contar con una huella digital mínimamente elaborada?
• ¿Puede o debe la empresa exigir que se cumpla mínimamente este requisito?

Os dejo con una interesante infografía sobre personal branding y canales sociales interesantes para construir nuestra reputación online.

Salu2.

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Esto es algo que las empresas no tienen muy en cuenta y es especialmente importante en puestos clave ya que cada vez es más usual que cuando entregamos una tarjeta comercial, seamos claramente investigados de forma online, con el objeto de conocernos en profundidad y validar nuestras habilidades y conexiones profesionales.

Redes sociales profesionales como LinkedIn recogen estas interacciones en las visitas al perfil, en las que es fácil comprobar como esto sucede normalmente. Podéis comprobarlo después de participar en algún evento o después de una cita, por las visitas a vuestros perfiles públicos.

Si después de leer este párrafo os estáis preguntando porqué no tenéis un perfil profesional, deberíais preocuparos ya que tiene más implicaciones de las que pensáis.

Pero, empecemos por el principio:

¿QUÉ ES LA HUELLA DIGITAL?

Es la traza que dejamos en Internet mediante nuestras interacciones en medios sociales y herramientas 2.0.

Puede tener componentes personales, relacionados con el ocio, deportes, aficiones y/o componentes profesionales.

¿QUÉ ES BRANDING?

Wikipedia define este termino como un anglicismo empleado en mercadotecnia que hace referencia al proceso de hacer y construir una marca (en inglés, brand equity) mediante la administración estratégica del conjunto total de activos vinculados en forma directa o indirecta al nombre y/o símbolo (icono) que identifican a la marca influyendo en el valor de la marca, tanto para el cliente como para la empresa propietaria de la marca.

Dentro de estos atributos asociados a las marcas nos encontramos con las personas que conforman las compañías. Una huella digital no existente o deficiente de estas, puede afectar a las expectativas depositadas en nuestra compañía y/o profesionales que la forman.

En consecuencia, ¿es un requisito más que exigible para un empleo de cierto nivel el contar con una huella digital mínimamente elaborada?

¿Puede o debe la empresa exigir que se cumpla mínimamente este requisito?

La próxima semana más!

Salu2.

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Si a finales de los 90, cuando empecé a “trastear” con estrategias y aplicaciones CRM, me hubieran dicho que en algo más de una década las relaciones entre empresas y clientes se trasladarían en cierta forma a algo llamado “canales sociales” hubiera pensado que mi interlocutor se había fumado algo.

Algo que a priori parecía una locura se ha convertido en una aplastante realidad. Nuestros clientes  están de forma masiva relacionándose en los medios sociales y a las empresas se nos acumula el trabajo.

Estamos acostumbrados a gestionar interacciones con clientes, posibles clientes, competidores y entorno en los canales tradicionales: visitas personales, teléfono, correo tradicional, formularios web, email, etc.

La información que generamos, normalmente acaba introducida en un sistema CRM corporativo desde el que podemos realizar un seguimiento de nuestros leads, de las ventas y operaciones de soporte e interacciones que realizamos con nuestros clientes y entorno.

Pero…..¿Qué es Social CRM?
Es una evolución de la gestión de las relaciones con clientes (CRM) que permite a las compañías gestionar las interacciones con clientes y entorno en los medios sociales. Permite añadir una capa social a los tres pilares básicos de una estrategia CRM, marketing, ventas y soporte.

Tiene en cuenta procesos como la escucha, la gestión de interacciones y el almacenamiento en una base de datos histórica junto con el resto de interacciones realizadas desde los canales tradicionales. Soporta la capa de PR (Relaciones públicas) que actualmente tiene tanta importancia a la hora de gestionar nuestra reputación online. Permite por tanto integrar todos los canales y tener una visión 360º de la interacción con el cliente.

¿Cuáles son los principales actores en el mercado Social CRM?

Como podréis comprobar, en este cuadrante no aparecen muchos de los CRM tradicionales ya que la mayoría de ellos no incorporan esa capa social.  Para solucionar esto muchos fabricantes han adquirido herramientas de monitorización social que les permiten incorporar esa capa social a sus herramientas. Ejemplo de ello son los movimientos de Salesforce con la compra de Radian 6 o de Oracle CRM con la compra de RightNow.

Os dejo con una interesante infografía que he encontrado en la red en la que se aprecia la transición del CRM al Social CRM con interesantes conceptos en lo que al enfoque de relaciones se refiere. No comparto al 100% la misma pero me parce un buen trabajo didáctico.

Finalmente un video que explica también el concepto. Salu2.0

Esta información emana del plan de marketing de la compañía. Cuanto mayor sea el nivel de detalle y conocimiento sobre nuestro público objetivo, mayores posibilidades de éxito tendremos en nuestras estrategias.

Para realizar esta caracterización es necesario responder a una serie de cuestiones sobre el Público Objetivo:

• ¿Quiénes son?
• ¿Dónde están localizados?
• ¿Qué canales usan para informarse?
• ¿Cómo prefieren ser contactados?
• ¿Cómo usan nuestros productos o servicios?
• ¿Que esperan de nuestra compañía/marca/producto/servicio?

Criterios para realizar una correcta segmentación

• Geográficos
  • Basados en la localización
• Demográficos
  • Sexo
  • Edad
  • Nivel de estudios
  • Ocupación
  • Clase social
  • Nivel de ingresos
  • Horizonte de consumo

• Psicográficos (conductuales) 
  • Personalidad
  • Motivaciones y hábitos de consumo
  • Gustos
  • Intereses
  • Actividades que realizan
  • Comportamiento en medios sociales

Una correcta segmentación permitirá “centrar el tiro”, conseguir foco en nuestras actividades de marketing.

Con respecto a los canales online y sociales, nos permitirá escoger cuales son los más adecuados para cada público objetivo identificado en nuestro plan.

Si el éxito de una estrategia de marketing reside en factores como contar con una USP (Unique Selling Proposition) distinta de la de tus competidores y que tus productos y servicios cubran las necesidades de tu público objetivo, imaginaos la importancia de conocer el ADN del mismo.

Salu2.0

Dichosos angelitos, parece que no hayan roto un plato con esas inocentes caritas.

Nacen con un smartphone o un tablet bajo el brazo, manejando la tecnología de forma innata, la llevan incorporada a sus vidas ……de serie. Y pensar que cuando yo nací traía solo un cacho pan

No os dejéis engañar, no caigáis en ese error. Estos “inocentes pequeñines” son en realidad unos monstruos . Y lo peor de esto es que, son los consumidores del presente y del futuro inmediato.

Hablan un lenguaje que es necesario conocer y hacerlo YA!.  No habrá segundas oportunidades para las compañías que no entiendan el cambio de paradigma en el que nos encontramos y que ha sido detonado claramente por los medios sociales.

Les llaman “Nativos Digitales” para diferenciarles de los pobrecitos “inmigrantes digitales” como el que suscribe. Su relación con la tecnología y la extensión de sus vidas hacia entornos digitales  es escalofriante.

Muchos de ellos pasan diariamente demasiadas horas delante de pantallas de smartphones, tablets, computadoras. Existen numerosos estudios relacionados con este fenómeno y las repercusiones que ello puede tener sobre la salud mental de los pequeños. Por ejemplo el realizado por el Dr. Gary Small “iBrain: Surviving the Technological Alteration of the Modern Mind” en el que extrae algunas conclusiones relacionadas con la generación de nuevas conexiones neuronales en el lóbulo frontal distintas a las de los adultos por la exposición a la tecnología. Os recomiendo en este sentido un artículo de Mashable “Kids & Technology: The Developmental Health Debate” en el que se aborda esto con detalle.

Pero el acceso a la tecnología tiene una parte muy positiva. En mi caso observo elementos muy positivos de la relación de mis hijos con la tecnología

• El acceso a la información necesaria para desarrollar sus estudios, su tiempo de ocio, etc.  es inmediato. Aprenden a buscar información útil en la red. Ayer mismo tocaba tarde de cine y ellos seleccionaron la película después de haber visto vídeos y comentarios sobre la cartelera.
• La extensión de su vida personal en las redes sociales como Tuenti o Facebook o en juegos online la realizan dentro de su propio entorno, es decir, siguen manteniendo las relaciones con sus amigos de siempre, aunque si amplían a otros círculos (amigos de sus amigos). En este sentido si recomiendo que los padres se interesen por esas relaciones e informen a los chicos sobre las precauciones mínimas que deben tener para evitar problemas.
• Tecnologías como skype o GTalk permiten el diálogo con amigos y familiares lejanos….. o no tanto. De hecho en ocasiones están hablando o realizando videoconferencias con amigos que viven cerca. Incluso conversan con sus amigos en tiempo real mientras juegan juntos a juegos online como Wow o League of Legends. Ojo con las webcams, sobretodo en el caso de los adolescentes.
• El aprendizaje de otros idiomas como el inglés se acelera al usar aplicaciones y juegos online en este idioma.
• El desarrollo de trabajos para sus clases, el acceso a aulas virtuales en las que disponen de pre-exámenes online, libros electrónicos, trabajos que les suben algunos de sus profesores, etc. Debo no obstante en este punto comentar el inmenso gap que existe en la educación  en relación con el uso de la tecnología… en otro post exploraré con más detalle este aspecto.

Os dejo con un curioso vídeo realizado días antes del lanzamiento del iPad en 2010 con una niña de 2,5 años en el que esta se enfrenta por primera vez a la interfaz de usuario del tablet (tenía ya experiencia previa con el iPhone).

Y este otro de otro peque “manejando” una revista de papel… para que vayan pensando las editoriales y periódicos sobre sus futuros consumidores.

Es por ello necesario un cambio de mentalidad empresarial en el ámbito del marketing, que tenga en cuenta este nuevo escenario. Un escenario en el que nos encontraremos con un nuevo cliente que maneja de forma innata la tecnología, que es un gran conocedor de los productos y servicios que consume (a veces al mismo nivel o incluso en mayor profundidad que nosotros mismos), que conversa continuamente con su entorno en múltiples canales y que toma decisiones claramente influenciado por recomendaciones de amigos o conocidos.

Salu2

“SATISFACCIÓN = PERCEPCIÓN – EXPECTATIVAS”

El post de esta semana está muy ligado a la reputación online y en como la satisfacción del cliente afecta de forma directa a la misma.
La fórmula que os planteo deberíais grabarla a fuego en todos los empleados de vuestras organizaciones, en especial a los que tienen contacto con el cliente de forma habitual y también, en los que de una forma u otra lo puedan tener.

Para explicar el concepto voy a usar un ejemplo que he vivido esta misma semana en un hotel situado cerca del Aeropuerto de Madrid (me váis a permitir que omita su nombre, por razones obvias) .

Pero, primero, expliquemos el concepto:

• Expectativa: Lo que espero obtener.
• Percepción: Lo que percibo durante el uso del producto o servicio. MI EXPERIENCIA
• SATISFACCIÓN: Es la diferencia entre lo que esperaba obtener del producto o servicio (expectativa) con lo que realmente he experimentado (percepción). Esta puede ser:
  • Neutra: Cuando la percepción iguala a las expectativas. Ni estoy satisfecho ni insatisfecho
  • Positiva: Cuando la percepción supera a las expectativas.Estoy satisfecho
  • Negativa: Cuando la percepción no supera a las expectativas. Estoy insatisfecho

Lógicamente los detonantes de las emociones se producen cuando tengo experiencias positivas o muy positivas y negativas.

Pero vamos a la experiencia:

Este viernes tenía una corta escala en Madrid mi viaje de retorno desde Canarias para pasar el fin de semana en Granada. Tenía una reserva realizada en un hotel cerca del Aeropuerto. La realicé después de la correspondiente investigación en TripAdvisor. Mis expectativas eran bastante bajas por la categoría del hotel y las críticas que había leído, alguna de ellas bastante negativa. El hecho de estar solo unas 4-5 horas en el hotel y a priori con un buen servicio de shuttle con el aeropuerto me impulsó a probar este establecimiento (la verdad es que me gusta investigar y probar nuevas experiencias).

Mi percepción del servicio fue la siguiente :

• Reserva online: La tuve que realizar por teléfono pues la toma de datos de tarjeta la hacen mediante un simple formulario sin securizar. Percepción negativa online pero compensada con el encantador trato telefónico que me dieron. Percepción neutra.
• Recogida en el aeropuerto. Negativa por tardar bastante en recogerme y en llegar al hotel. A esas horas esto penaliza, sin duda.
• Check-in: Correcto. Percepción neutra
• Habitación: Percepción neutra por tener lo mínimo imprescindible para pasar esas pocas horas. Una cama bastante decente, una habitación y cuarto de baño amplios con agua caliente perfecta y una limpieza correcta. Cubrió mis expectativas.
• Detalles que superaron mis expectativas: algunas piezas de fruta en la habitación (que por cierto dí buena cuenta de estas) y un desayuno para los que toman el shuttle a horas intempestivas (como era mi caso) que, aunque me cobraron, superó mis expectativas.
• Check-out: rápido y sin problemas, cubrió mis expectativas
• Regreso al aeropuerto: puntual y rápido. Cubrió mis expectativas

El balance del servicio en este caso fue neutro. Las expectativas se cubrieron con mi percepción del servicio. Este balance como mucho podría influir en una reserva futura en este establecimiento pero no sería suficiente para desencadenar una emoción positiva,  una historia que contar. Si os dais cuenta los detalles influyen mucho en la percepción de un producto-servicio.

“LA DIFERENCIA ESTA EN LOS DETALLES.”

Esto tiene mucho que ver con superar las expectativas de nuestros clientes en el uso de nuestros productos o servicios. Se trata de lograr sorprender y como decía anteriormente,  no siempre reside esto en elementos de alto coste sino en elementos “distintos”, no esperados, que superen las expectativas de nuestros clientes y detonen emociones positivas, dignas de ser contadas…. y si puede ser en redes sociales para conseguir una mayor amplificación, mejor.

Información relacionada:

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• ORM Gestión del Reputación Online [Parte II]
• ORM Gestión del Reputación Online [Parte III] – Las Crisis
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Siete de la mañana. Mi Blackberry recibe una notificacion del estado de los vuelos que debo tomar en el día de hoy. En principio parece que están en hora y no se esperan retrasos.

Mi aplicacion de gestion de itinerarios, me tiene avisado en tiempo real de cambios en los vuelos. Asimismo me informa del tiempo previsto en Tenerife para los próximos tres días. Me llevaré el paraguas por si las moscas, parece que de cara al Miércoles el tiempo empeora.

Chequeo mi equipaje: maleta, portatraje y lo mas importante mis herramientas de trabajo, smartphone, tablet,portatil y cargadores correspondientes. Toda una oficina movil en toda regla. Me llevaré además el cargador de coche de mi Blackberry pues voy a usar el dispositivo como navegador en mis desplazamientos por carretera.

A la llegada al aeopuerto y tras el checkin correspondiente en foursquare, me doy cuenta revisando mi plan de viaje, que me he olvidado de realizar la reserva de uno de los vuelos inter- insulares. Sobre la marcha, cojo mi tablet con conectividad 3g, navego hasta la web de Binter Canarias e intento realizar la reserva. Maldición!, en el ultimo momento me doy cuenta que el sistema de compra no esta adaptado a mi dispositivo Android. Vuelta a empezar el proceso con mi portátil desde donde realizo la reserva y pago online sin mayor inconveniente. Justo a tiempo de tomar mi primer vuelo del día direccion Madrid.

Recibo al instante notificacion via email de la reserva realizada junto con la tarjeta de embarque. Ahora solo queda imprimirla. A estas alturas de la película todavia en muchos aeropuertos no disponen de lectores de codigos bidimensionales que, sinceramente, nos harían la vida mas facil a los que viajamos con frecuencia y de paso, ahorrariamos en tinta y papel.

Ya en el avión y con mi Samsung Galaxy tab en modo vuelo, empiezo a esbozar el post que estais leyendo. Como no me puedo estar quieto y necesito estar en modo multitarea continuamente, abro mi lector de libros electrónicos para seguir con la interesante lectura de la biografía de Steve Jobs.

A mi llegada a Madrid, como tengo un tiempo de escala importante, aprovecho para moderar los comentarios de mi blog, entrar en la aplicación de control de gastos el billete comprado a primera hora (debo reconocer que necesito llevar mis notas de gastos al día para evitar demoras en las liquidaciones de final de mes con mi departamento de administración) , consultar twitter, fuentes de noticias rss y comer algo.

Otro vuelo más,este mas largo, con mi tablet funcionando a tope. Esta vez le conecto unos cascos para disfrutar de buena musica durante el vuelo mientras sigo escribiendo el post.

Nuevo checkin ya en las islas afortunadas, nuevo vuelo intrainsular, recogida del coche de alquiler y viaje hacia el hotel usando el navegador gps del móvil. Finalmente llamada de rigor a casa y fin del largo viaje.

Si tuviéramos una maquina del tiempo que nos permitiera volver unos años en el pasado veríamos como tareas que ahora se nos antojan sencillas, hubieran sido ingestionables y mas, en domingo.

Desde una simple llamada en movilidad hasta la compra Online, pasando por la disponibilidad de un itinerario completo que se actualiza automáticamente, la redacción de este articulo, la navegación gps o la lectura de un voluminoso libro.

Va a dar pena morirse por no poder ver toda la apasionante tecnología que se apunta en un futuro.
Os dejo con un vídeo fantástico que ilustra perfectamente esto

Toda la tecnologia usada
Hard: Lenovo Thinkpad, Samsung Galaxy Tab 10.1, Blackberry bold 9800.
Soft: Blackberry Travel, (WorldMate), Expensify, Ubersocial, WordPresss, Foursquare, eBook, Vodafone Find and go entre otros.

Salu2.0

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Social Media Plan, planificación en medios Sociales, Infografía  |  Social Media Plan

Los Social Media una forma de marketing no lineal

Música del vídeo by  Ruben Funkster y Jaime Heras

Esta es una ocasión muy especial para mí y la culminación de un proyecto que se inició hace ya bastantes meses. Me hacía mucha ilusión poder compartirlo con todos vosotros.

Uno de los servicios que prestamos desde mi compañía Agrupalia es el de planificación y estrategia en medios sociales. En lo que a planificación se refiere hemos desarrollado Planes de Social Media para bastantes compañías. Para ello, hemos generado una metodología propia de planificación y este es realmente el motivo de este proyecto, una infografía sobre metodología de desarrollo de un Social Media Plan.

¿Porqué publicamos nuestra metodología?
Pensamos que es mejor compartirla nosotros, antes que lo hagan otros. De ese modo, obtenemos reconocimiento y posicionamiento experto en el sector.

Queremos asimismo demostrar que son necesarios conocimientos de este tipo de medios ya que una incorrecta planificación y gestión de los mismos por parte de personal no experto puede acarrear  graves problemas para las compañías.

No he visto hasta el momento algo similar y estoy seguro, que puede ser una herramienta interesante y útil para los que planificáis y/o gestionáis estos medios.

Vamos a publicar esta infografía con licencia Creative Commons. Simplemente pedimos que nos mencionéis si usáis nuestro modelo.

Dicen que una empresa no es tal hasta que no ha pasado una crisis…… y la ha superado. En eso estamos todas las empresas a las que que nos ha tocado vivir la crisis actual, desde 2008 y quién sabe hasta cuando. Una crisis global que empezó en lo financiero siguió en lo económico y ha llegado a lo social.

Pero no quisiera hablar hoy de este tipo de crisis. Más bien voy a fijarme en las crisis de reputación corporativa de una marca-empresa-producto-servicio-persona.

Con los medios sociales entrando en escena en los últimos años y su uso por parte de las empresas, el “maravilloso” mundo de las crisis de reputación ha florecido por doquier.

Escuchaba hace un par de semanas a Ismael El Qudsi comentar que existen dos tipos de empresas. las que han tenido una crisis y las que la tendrán en un futuro. … y esta es una verdad APLASTANTE.

Es la realidad con la que nos encontramos todos los que de una forma u otra gestionamos medios sociales.

¿Pero, cual es el detonante de una crisis?

Desde la cuestión más peregrina a la más compleja y usando el altavoz de los medios sociales (que no redes sociales ya que estas forman parte de un ecosistema mayor) es lanzada en muchas ocasiones desde terminales móviles (recordad siempre que un individuo con un smartphone hoy en día, es un peligro).

Recordemos los motivadores de la respuesta que describe Denny Hatch y que pueden detonar una reacción: miedo, codicia, culpa, ira, exclusividad, salvación y halago. Los más preocupantes en mi opinión en el caso de las crisis son en gran medida la ira y el miedo.

Veamos algunos ejemplos de situaciones que pudieran detonar una crisis.

• Problemas de facturación. Tarifas no claras o errores.
• Atención al cliente defectuosa. Muy frecuente plantear y publicitar servicios de multicanalidad cuando realmente no se está dimensionado para ello.
• Problemas técnicos en la prestación de un servicio. Una tienda online que deja de funcionar o no lo hace correctamente, o un cajero automático que se “traga” una tarjeta, un vuelo que no sale a tiempo (problemas del mundo offline afectan al online). No quisiera estar gestionando en estos momentos los perfiles de Spanair ¿os imagináis?
• Productos o servicios defectuosos
• Entregas erróneas.
• Problemas de usabilidad. Un sistema de reservas que no es intuitivo y no permite completar una reserva de forma sencilla.
• Problemas de sobreventa. Las promesas incumplidas son focos de problemas. Plazos de entrega, calidad del producto, incrementos de precio, letra pequeña….
• Interpretación errónea de información. De estas las he visto de todos los colores….para escribir un libro.
• Causas exógenas.
• Trolls. Si no los has tenido en tu timeline de twitter o Facebook… es cuestión de tiempo que los tengas. Recuerda “don’t feed the troll”

Dedicándome profesionalmente a esto, se me ponen los pelos como escarpias cuando algunas empresas ponen en manos de “granjas de community managers” (estos modelos de negocio venden las interacciones “al peso”!!) o en “social contact centers” su reputación corporativa…. su marca.

IMPORTANTE: