Las crisis… el momento de la verdad
Dicen que una empresa no es tal hasta que no ha pasado una crisis…… y la ha superado. En eso estamos todas las empresas a las que que nos ha tocado vivir la crisis actual, desde 2008 y quién sabe hasta cuando. Una crisis global que empezó en lo financiero siguió en lo económico y ha llegado a lo social.
Pero no quisiera hablar hoy de este tipo de crisis. Más bien voy a fijarme en las crisis de reputación corporativa de una marca-empresa-producto-servicio-persona.
Con los medios sociales entrando en escena en los últimos años y su uso por parte de las empresas, el “maravilloso” mundo de las crisis de reputación ha florecido por doquier.
Escuchaba hace un par de semanas a Ismael El Qudsi comentar que existen dos tipos de empresas. las que han tenido una crisis y las que la tendrán en un futuro. … y esta es una verdad APLASTANTE.
Es la realidad con la que nos encontramos todos los que de una forma u otra gestionamos medios sociales.
¿Pero, cual es el detonante de una crisis?
Desde la cuestión más peregrina a la más compleja y usando el altavoz de los medios sociales (que no redes sociales ya que estas forman parte de un ecosistema mayor) es lanzada en muchas ocasiones desde terminales móviles (recordad siempre que un individuo con un smartphone hoy en día, es un peligro).
Recordemos los motivadores de la respuesta que describe Denny Hatch y que pueden detonar una reacción: miedo, codicia, culpa, ira, exclusividad, salvación y halago. Los más preocupantes en mi opinión en el caso de las crisis son en gran medida la ira y el miedo.
Veamos algunos ejemplos de situaciones que pudieran detonar una crisis.
- Problemas de facturación. Tarifas no claras o errores.
- Atención al cliente defectuosa. Muy frecuente plantear y publicitar servicios de multicanalidad cuando realmente no se está dimensionado para ello.
- Problemas técnicos en la prestación de un servicio. Una tienda online que deja de funcionar o no lo hace correctamente, o un cajero automático que se “traga” una tarjeta, un vuelo que no sale a tiempo (problemas del mundo offline afectan al online). No quisiera estar gestionando en estos momentos los perfiles de Spanair ¿os imagináis?
- Productos o servicios defectuosos
- Entregas erróneas.
- Problemas de usabilidad. Un sistema de reservas que no es intuitivo y no permite completar una reserva de forma sencilla.
- Problemas de sobreventa. Las promesas incumplidas son focos de problemas. Plazos de entrega, calidad del producto, incrementos de precio, letra pequeña….
- Interpretación errónea de información. De estas las he visto de todos los colores….para escribir un libro.
- Causas exógenas.
- Trolls. Si no los has tenido en tu timeline de twitter o Facebook… es cuestión de tiempo que los tengas. Recuerda “don’t feed the troll”
Un paseo por Fitur 2012. El Turismo todavía se mueve.
Como siempre una cita obligada para todos los que de una forma u otra estamos relacionados con este dinámico sector, uno de los pilares de la economía de nuestro país.
4 pabellones para entidades y organizaciones oficiales Españolas, 3,5 dedicados a organizaciones y compañías de Asia, América, África, Oriente medio y Europa y además de un pabellón y medio dedicados a empresas.
Todavía no se han cerrado las puertas de esta XXXII edición de Fitur con lo que no tenemos todavía datos comparativos con la edición anterior.
En mi caso, el evento me permite estar en contacto con muchos de mis clientes del sector hotelero y la impresión que me han transmitido es de un cierre de 2011 positivo y unas buenas expectativas para 2012. Me quedo sin duda con este dato optimista.
En cuanto a la feria si se ha notado un cierto descenso de la inversión institucional causado lógicamente por los momentos que vivimos. No obstante me ha sorprendido Andalucía con un pabellón completo para el destino!!
El mundo de las ferias, tan de capa caída en otros sectores, (recuerdo el caso de SIMO de este año) parece que aguanta en este sector.
El mundo 2.0 ha estado muy presente en la feria utilizando como reclamos comerciales comentarios de redes sociales como en el caso del destino España o códigos QR utilizados para descarga de aplicaciones y acceso a información adicional como en el caso de Andalucía y Canarias entre otros muchos.
Por otro lado destacar los eventos desarrollados desde Fiturtech de la mano de ITH, llenos hasta arriba y con interesantes ponentes los cuales han abordado temas relacionados con innovación, reputación online, comercialización, etc.
Os dejo algunas imágenes tomadas en la feria (disculpad la calidad ya que las tomé en tiempo récord)
Enlaces de interes:
Fitur 2012 arranca con un optimismo moderado y recortes en la organización- El Pais.
Fitur en 60 imágenes – Libertad Digital
Andalucía Galardonada con el premio al mejor stand de Comunidad 2012 – Europa Press
Nos jugamos mucho con la posible aprobación de SOPA. Imagínate un mundo sin acceso libre al conocimiento.
No puedo más que solidarizarme con el movimiento global contra la posible aprobación de la ley SOPA (Stop Online Piracy Act) por parte del senado norteamericano. Una ley que puede permitir incluso iniciar procesos fuera de las fronteras de USA y que de facto pone en cierto peligro la red como la conocemos actualmente.
Hoy miles de webs de todo el mundo están secundando esta protesta con un apagón digital. Mi solidaridad con esta causa.
Salu2.0
Enlaces de interés:
The day the web went dark- All Things Digital | Stop American Censorship | Stop Online Piracy Act – Wikipedia
CES Las Vegas 2012 novedades más interesantes
Esta semana se ha celebrado el certamen anual del CES (Consumer Electronics Show) en Las Vegas (Nevada) en el que se han presentado interesantes novedades. Que menos que dedicarle una entrada a esta feria a la que algún día me encantaría acudir 
En la feria se han podido ver interesantes novedades sobre las que podemos destacar:
- Pantallas que convierten al televisor cada vez más en en el centro de ocio doméstico :
- Pantallas de nueva generación (OLED y AMOLED) con grosores de 4 milímetros, Super Hi-vision.
- Nuevas formas de control de TV con comandos textuales, reconocimiento facial, etc.
- Proyectores 3D en alta definición y tecnología 3D sin gafas.
- Conectividad e interactividad
CES Las Vegas 2012
- Cristales transparentes que se convierten en enormes pantallas de información como el Samsung Transparent smart window. Incluso permiten “oscurecer” el cristal a modo de cortina. Una pasada, sin duda como elemento constructivo de las casas del futuro.
- Ultrabooks como los presentados por HP, Dell, Acer Samsung.
- Almacenamiento portátil como la tarjeta SDXC de Sandisk con 128 Gb!
- Tablets y smartphones como el Motorola Droid, Sony Xperia o el Nokia Lumia, IdeaPad de Lenovo, Asus Memo, Toshiba Exite, Acer Iconia, Razer Project Fiona (este es un tablet ideado para juegos con un diseño innovador) entre otros muchos.
IV Forum Agrupalia “Experiencias Banca 2.0″
Transparencia, reputación corporativa, control de la marca, posibilidad de conversar con clientes y fans, uso de nuevos y potentes canales online y su integración en las estrategias de marketing de las compañías son algunos de los temas que abordaremos en este foro que se realiza el próximo 31 de enero en Madrid.
En esta ocasión el IV Foro Agrupalia se va a dedicar monográficamente a presentar modelos de éxito en la gestión de experiencias en banca 2.0.
El mundo financiero no es ajeno al uso de estos nuevos canales. No obstante su carácter más conservador, en contraposición con otros sectores como por ejemplo el turístico (puntero en el uso de estos medios) dificulta el desarrollo de acciones desde medios sociales. De hecho algunos ejecutivos siguen pensando que es mejor no estar en estos medios.
¿Cuál es el riesgo de no tenerlos en cuenta?
En mi opinión no es cuestión de estar o no estar porqué ya están quieran o no, sino de cuando van a tomar el control de sus propios canales y van a perder el miedo a la transparencia con que las empresas deben afrontar esta nueva era.
El foro se desarrollará en el Centro Internacional de Formación Financiera (CIFF)
Compartirán con nosotros sus interesantes experiencias las siguientes entidades
- ING Direct. Banco de referencia sin duda en el ámbito online con su Fresh Banking. Comentarán sus experiencias en el ámbito 2.0. . Pertenece al Grupo ING, primera entidad bancaria de Holanda y una de las mayores del mundo, cuya actividad se centra en torno a tres grandes áreas de negocio: seguros, banca y gestión de activos.
- Grupo Santander (Geoban). Esta compañía nos comentará cómo están usando los medios sociales en el ámbito de los recursos humanos de la compañía. Geoban cuenta con 7000 empleados y tiene presencia en España, Portugal, Reino Unido, Polonia, Alemania, México, Argentina y Estados Unidos.
- Novanca. Como reza su slogan “Una nueva forma de hacer banca”. Desde este singular banco nos comentarán su experiencia en redes sociales desde el punto de vista comercial. Es la marca comercial de la Caja de Crédito Cooperativo, S.C.C., la Entidad financiera más joven del mercado español
Si queréis asistir al Foro, podéis hacerlo de la siguiente forma:
- Llamando al 902 999 244
- A través de este formulario
NOTA: Debido al aforo limitado, las invitaciones requerirán de confirmación individualizada por parte de Agrupalia.
El blog como acelerador de relaciones y promoción para emprendedores
Me pedían desde el Instituto de Directivos de Empresa (IDE-CESEM) un artículo para su revista INNOVATIA relacionado con las posibilidades de los blogs en el ámbito del emprendimiento.
Ya he tratado este tema en anteriores entradas, desarrollando la idea de las herramientas sociales como “aceleradoras de las relaciones”. El blog forma parte de estas potentes herramientas que la web 2.0 pone a nuestro alcance.
Para un emprendedor, en una primera fase, podría optar sin duda por utilizar el blog como el centro de su estrategia de marketing electrónico, combinando este con canales sociales como por ejemplo twitter, Youtube y LinkedIn.
¿Pero cómo puede ayudar un blog a un emprendedor?
- No hay coste de inversión. Con herramientas como WordPress o Blogger, podemos desarrollar
un blog sin costes asociados más allá del tiempo que dediquemos a desarrollar artículos o personalizar nuestro blog. - Generación de marca personal. En el mundo de las redes sociales cada vez toma más importancia el papel de las personas sobre el de la propia compañía en la que trabajan. Como decía en anteriores entradas, la marca personal es un activo esencial para nosotros y también para nuestras compañías. Pero también puede suponer un pasivo o amenaza si nuestro “rastro” en la red no es el adecuado.
La marca personal constituye una oportunidad para cualquiera que se la trabaje, para encontrar o cambiar de empleo o promocionarse dentro de las empresas e incluso iniciar el camino del emprendimiento. - Posicionamiento experto. En poco tiempo y siempre que exista constancia y lógicamente se
haga un buen trabajo, podemos posicionarnos como expertos en un sector o especialidad. Antes de internet, para alcanzar cierto posicionamiento profesional en un sector, eran necesarios del orden de 5-10 años. Hoy en día, usando la potencia que las herramientas sociales ponen a nuestra disposición, es posible obtener relevancia en menos de la mitad de ese tiempo. Ello es así por la viralidad que los diferentes canales sociales. Esta permite acelerar esas relaciones, impactar a muchas personas en muy poco tiempo. - Es un escaparate para nuestros proyectos y logros y por tanto una herramienta comercial que permite explicar cómo hacemos nuestro trabajo.
Lógicamente son necesarios conocimientos y experiencia contrastada en nuestro sector o área de actividad (no debemos vender humo), además de un intenso trabajo en los diferentes medios (redes, blogs, microblogging, etc) y lógicamente constancia para conseguir nuestro objetivo.
Feliz Navidad… 2.0 y próspero 2012 – Resumen del año
Como cada año quisiera aprovechar este penúltimo post del año para desear una Feliz Navidad y un próspero año nuevo a todos los que habéis visitado mi blog .
En especial, a todos mis suscriptores. Saber que estáis ahí me impulsa a seguir escribiendo y mejorando cada semana.
En esta ocasión quisiera revisar todo lo publicado este año a modo de resumen:.
- ENERO
- Las Redes Sociales como aceleradores de relaciones. Personal Branding (marca personal)
- Fitur 2011. Impresiones positivas despues de la visita a Ifema
- Web 2.0 ¿Tenemos tiempo para manejar tantos canales?
- Tendencias en tecnología y estrategias de e-marketing en la industria Hotelera
- ¿Qué pasará con el turismo en 2011?
- FEBRERO
- A la caza del fan. Absurda política en Social Media. ¿Buscamos engagement?
- Cloud computing y virtualización (IaSS, PaSS, SaSS. Cloud privado y público)
- ¿Como usamos las redes sociales ante una emergencia o crisis?
- Marketing de afiliación. Qué es y cómo funciona.
- MARZO
- La importancia del Blog Corporativo en la estrategia de marketing de las empresas
- Marketing electrónico, cómo aumentar tus ventas
- 9 grados Ritcher. Naturaleza devastadora en Japón
- Herramientas para medir acciones en Social Media
- ABRIL
- RIM ¿es el próximo N
OKIA? - Customer experience es una estrategia que permite incrementar ingresos
- El acelerador del conocimiento de las Tecnologías de la Información y comunicación del futuro – Proyecto FutureICT
- Algunas predicciones sobre tecnología del futuro próximo según Gartner
- MAYO
- Marketing electrónico y los Motivadores de la Respuesta, detonantes de la acción. Cómo mejorar los resultados de nuestras acciones de marketing electrónico
- Crisis Social en España. Inicio de una nueva era?
- Mi visión del VII Foro Hosteltur
- Dos años de mi blog. Gracias a todos mis lectores y suscriptores
- Como gestiona los Social Media el ejército de los Estados Unidos
- JUNIO
- Marketing mobile un mundo lleno de enormes posibilidades – Parte I
- Los Recursos Humanos en las redes sociales
- Aplicaciones imprescindibles para Blackberry [revisión junio 2011]
- JULIO
Grafeno material revolucionario que cambiará por completo la tecnología- Web mobile y su importancia en la búsqueda de información sobre el destino
- Y los de Google la liaron de nuevo con Google +
- NFC Near Field Communication, todas tus tarjetas en tu dispositivo móvil
- Marketing Mobile un mundo lleno de enormes posibilidades – Parte II
- AGOSTO
- ¿Podrá Apple seguir manteniendo su liderazgo tras la salida de su alma mater Steve Jobs?
- ORM – Gestión de la reputación online [Parte I]
- Apple ¿está siguiendo el camino correcto en su “guerra de patentes” ?
- En Internet no hay “duros a cuatro pesetas”. Estafas online.ORM
- SEPTIEMBRE
- Gestión de la reputación Online Parte III – Las Crisis
- Samsung Galaxy Tab 10.1 una semana de uso
- Samsung Galaxy Tab 10.1. Primeras impresiones
- Gestión de la reputación online [Parte II]
- OCTUBRE
- Formula 1 y como disfrutar de un evento deportivo usando tecnología
- Aplicaciones imprescindibles para tu tablet Android
- A la edad de piedra después de tres días de fallos en el servicio Blackberry
- SIMO 2011 una triste decepción ¿quizás la última?
- Relación Universidad-Empresa en España
- NOVIEMBRE
- ¿Puede promocionarse un blog usando anuncios en Facebook?
- BULK SMS, mobile marketing usando mensajes de texto
Los Social Media, una forma de marketing no lineal- Musica y video colaborativos. Esencia de la web 2.0
- DICIEMBRE
- Feliz Navidad… 2.0 y próspero 2012 – Resumen del año
- El estado de la blogosfera en 2011
- Google Grants publicidad en Adwords gratuita para entidades sin ánimo de lucro
- Carrier IQ el gran hermano de los dispositivos móviles
En total 50 posts a lo largo de este año que espero os hayan resultado de interes.
Tambien comentaros que diariamente genero mi periódico personal basado en los tweets de la gente a la que sigo. Constituyen un resumen diario de información valiosa que os invito consultéis.
De nuevo gracias a todos y mis mejores deseos para 2012.
Salu2.0
El estado de la blogosfera en 2011
Desde el genial blog de Brian Solis (componente de Altimeter Group) llegaba a este interesante estudio de la red de blogs Technorati sobre el estado de la blogosfera en 2011. En el estudio de este año, desarrollado mediante una encuesta realizada a 4.114 bloggers de todo el mundo , Technorrati ha optado por mostrar los resultados de a
cuerdo a cinco diferentes tipos de bloggers:
- 1- Aficionados: Columna vertebral de la blogosfera. Representa el 60% de los encuestados en este estudio. Cuentan con un blog por “diversión” y no reportan ningún ingreso. El 50% de estos prefieren expresar sus “reflexiones personales” en los blogs. 60% indican que gastan menos de tres horas a la semana los blogs. Su métrica de éxito es la satisfacción personal (61%)
- 2-3- Profesional part time o full time: Estos bloggers
representan el 18% del grupo total (13% y 5% respectivamente). Son los bloggers independientes que, o bien usan los blogs como una forma de complementar sus ingresos, o lo consideran su trabajo fundamental. La mayoría de estos bloggers profesionales no consideran que los blogs sean su principal fuente de ingresos. En este grupo principalmente encontramos los blogs de reflexiones personales y la tecnología. - 4- Empresas: Los bloggers corporativos representan el 8% de la blogosfera. Estos bloggers sobre todo hablan
de tecnología y negocios en sus blogs. 70% para compartir conocimientos especializados, el 61% los utiliza para obtener el reconocimiento profesional, y el 52% para atraer a nuevos clientes.
63% de los bloggers corporativos usan su número de visitantes únicos para medir el éxito. - 5- Los empresarios: el 13% de la blogosfera se caracteriza por bloggers empresarios. Sus objetivos son compartir experiencia, ganar reconocimiento profesional y atraer nuevos clientes para sus negocios.
- La mayoría de bloggers se sitúan en un rango de edad de entre 25-44 años
- Porcentualmente más hombres que mujeres
- La mayoría de bloggers están casados y en muchas de las categorías, cerca de un 50% tienen hijos.
- La mayoría de bloggers lleva escribiendo más de dos años
- La media de blogs por encuestado a aumentado pasando de dos a tres
- 9 de cada 10 bloggers corporativos escriben acerca de su industria
- 60% de los entrevistados dedica como máximo unas tres horas por semana a escribir en su blog.
- La mayoría de los entrevistados actualiza su blog dos o tres veces por semana
- Se aprecia un aumento de bloggers que han incrementado su actividad este año persiguiendo con ello beneficios personales y profesionales.
- Cerca de un 96% de bloggers cuentan con un blog totalmente independiente de otros medios.
- Otros blogs y los medios sociales han influido en los temas tratados por los bloggers en 2011.
- El 38% escribe sobre sus experiencias con marcas
- Las review de producto y opiniones expertas son los temas que mejor respuesta positiva han despertado en la audiencia.
- 65% de bloggers usa los medios sociales para seguir a alguna marca.
- Las marcas se acercan a los bloggers para que estos hablen de sus productos y servicios. Un 60% han constatado este hecho.
- El 91% de los bloggers afirman en relación a la publicidad en sus blogs que esta debe alinearse con sus valores.
- En cuanto al uso de los Social Media por parte de los bloggers:
- 82% de los bloggers usa twitter.
- 89% usa Facebook
- 60% usa Google Plus
- Participan en otras plataformas sociales como: LinkedIn, Youtube, Flickr, etc
Leía en mis RSS en el día de hoy una entrada de Enrique Dans relacionada con este tema y me ha parecido interesante dedicar este post a divulgar esta interesante iniciativa puesta en marcha por la gente de Google.
¿Que es Google Grants?
Es un programa de donaciones puesto en marcha por Google en 2003 que ayuda a las entidades sin ánimo de lucro a alcanzar sus objetivos gracias a la promoción de sus sitios web a través de la publicidad en Google Adwords. Es sin dudad una interesante iniciativa de RSC de los de Mountain View y que según comenta Carlos J.Cabello, empleado de la compañía en Dublín, está pasando muy desapercibido en nuestro país .
¿Cómo funciona?
Una vez adherido al programa, las organizaciones pueden hacer publicidad de forma gratuita en Adwords. El presupuesto asignado a cada entidad es superior a los 300 dólares al mes. Si se gestionan correctamente los anuncios, pueden sin duda, mejorar de forma clara los resultados de este tipo de organizaciones las cuales pueden obtener obtener un ROI altamente positivo.
Carrier IQ el gran hermano de los dispositivos móviles
Menudo lío se ha armado esta semana al trascender en los medios la existencia de esta aplicación, instalada “de serie” en millones de dispositivos smartphone en todo el mundo. Un escándalo sin precedentes que salpica a la mayoría de operadoras.
El pasado mes de octubre, el investigador de Connecticut Trevor Eckhart descubría esta aplicación. Posteriormente Trevor grabó un video demostrando cómo se realizaba la captura de datos.
¿Pero, qué es Carrier IQ?
En teoría se trataría de una herramienta de diagnóstico instalada en la mayoría de dispositivos smartphones que recopila información sobre la actividad del usuario en su dispositivo e incluso puede registrar pulsaciones de teclado, textos en mensajes cortos y enviar esta información a terceros.
Inicialmente esta aplicación tenía la finalidad de recopilar información de los usuarios que permitiera a las operadoras mejorar la calidad del servicio hacia sus clientes
¿Qué dispositivos tienen instalada esta aplicación?
Parece ser que afectaría ni más ni menos que a 150 millones de dispositivos. La mayoría de dispositivos Android (parece que se salvan los Samsung Gallaxy y alguno más), también en dispositivos Apple (IOS con versiones anteriores a la 5) aunque en este caso parece que solo se activa cuando el terminal está en modo diagnóstico. Al parecer los dispositivos de RIM, blackberry y los de Microsoft no incorporan esta funcionalidad (en Alt1040 no parece que esté esto tan claro).
¿Puedo conocer su existencia?
SI, existe alguna herramientas de diagnóstico gratuita que te permitirá conocer la existencia de esta aplicación en tu terminal.
- Voodoo Carrier IQ Detector (android). La he probado en mis dispositivos Samsung Gallaxy S y en mi tablet Gallaxy Tab (No he encontrado rastro de la aplicación). Gratuita y descargable desde el Android Market. Se instala y desinstala como cualquier aplicación.
- Es factible desactivar el envío de información desde dispositivos Apple siguiendo estas instrucciones.
¿Puedo desinstalarlo?
NO, por lo menos de forma sencilla, Carrier IQ no puede ser ni detenido ni desinstalarse sin reinstalar el sistema operativo del terminal. Y esto es muy grave.
¿Cómo funciona?
Os dejo el video de Trevor para que veáis como se realiza la captura de datos
